口コミの返信ほど人間性が出る場はない、悪い口コミは個性をPRできるチャンス！

先日、宿でこんな口コミをいただきました。

お風呂が２３時から６時半まで使えないというのは残念でした。

と。私の宿は２４時間風呂ではなく、深夜は使えません。

お風呂に対するマイナスの口コミ

もしも、口コミでそのように指摘された場合、皆さんならばどのように回答しますか？

おはようございます！普段は民宿＆ダイビングショップの親父、コムサポートオフィスのアドバイザーもやっているガク（@kasumi_kadoya）です。

一番やってはいけない回答
ハッキリとNoということも時には必要
口コミ返信ほど人間性が出せるところはない

一番やってはいけない回答

まず、最初に一番やってはいけない回答の仕方についてお話しますね。

２３時以降の入浴対応が可能かどうか、今後の検討課題にしたいと思います。貴重なご意見ありがとうございました。

この回答だとどうでしょう。

特に問題ないですか？

「対応します！」

とは、言ってはいません。

むしろ、社交辞令の「検討します」というよりも遠回しに「やりません」と言っているように感じますよね。

日本人のやりとりの中でよくあるケースなのですが、これ、口コミの返事として書くのはNGです。

一度返信で「検討します」と書いてしまうと、

以前そう書かれていたのに改善されていない

と、繰り返し低評価が続くのです。

文章で残したものに社交辞令は通用しないんですね。

では、どのように回答すればよいのか。

できないことはできないとはっきりと宣言することなのです。

ハッキリとNoということも時には必要

では、最初にお話しした

「24時間風呂でない」という意見、お客様の要望にどう回答しますか？

私の宿は深夜の入浴は行っていない

私は明確に「できません」と回答しました。

具体的には以下の通り。ほぼ、返信分そのままコピペです。

ご入浴時間は１５時半～２３時まで、６時半～９時までとさせていただいています。
２３時から６時半までの深夜時間は、家族経営の民宿故、お休みを頂いております。万一の事故、トラブルに対応することができませんので、２４時間風呂対応はしていない旨、ご了承下さい。（近年温泉宿において、飲酒後に深夜一人様入浴による事故が増えています）

（中略）

遅くからのお食事スタート、深夜のご入浴にて「寛ぐ（くつろぐ）」ことをご希望の場合、私共のような家族経営の小さな民宿では、２４時間対応の大型旅館のような対応はできません。当館では当館にできる田舎の民宿スタイルでやらせていただきます。ご了承いただけましたら幸いです。

ひょっとしたらかなりきつめの文章かもしれません。

このようなキツイ文章を書くと、お客様が来てくれなくなるのでは、という不安もあるかもしれません。

が、私は

この文章を読んで不愉快に思うお客様は来ないでほしい

というスタンスで書いています。

と同時に、

23時から6時半までの深夜の大浴場はやっていません

ということを明言しています。

この明言する、というのは重要です。

「詳細情報」や「良く割る問い合わせ」「Q&A」等に書いてもお客様はなかなか見て下さいません。

自分がお客様の立場になった時でも、書いてあったとしてもそんな細かいことは読まないでしょう。

でも・・・