口コミで「１」をもらって落ち込んでいるあなたへ～Googleマイビジネス口コミ対策

Googleマイビジネスを積極的に整えない理由の一つに「口コミ」の存在があります。

良い口コミばかりだったら良いのですが

突然「１」が入ってきたり、悪意あるクチコミが入ってきたりすると凹みますよね。

だったら、あまり深くかかわらない方が良い。

そんな理由で距離を置く人が多いのも事実です。

おはようございます！普段は民宿＆ダイビングショップの親父、コムサポートオフィスのアドバイザーもやっているガク（@kasumi_kadoya）です。

思えば、宿泊施設をしている私は１８年近くクチコミの対応をしています。

じゃらんnetが登場した２０００年から始まりました。

その後、Amazonや食べログのレビューも始まりました。ちなみに食べログも２０００年です。レビューは一方的なお客様の意見でお店側からの返信はありませんでした。

この「返信」というコミュニケーションがあるのも宿業界のクチコミの特徴でした。

今ではトリップアドバイザー（日本では２００８年にスタート）もありますので、全世界から口コミが入ってくる時代です。

いきなり「１」が入ってくる衝撃！！

１５年以上前のことですが・・・

突然、「１」が入ってきたショックは今でも忘れられません。

確か、じゃらんnetだったと思います。

まあ、言われたい放題でした。

今ではそういった口コミは少ないのですが、当時は口コミを書く側のリテラシーも低かったです。

今でも２，３年に１度は「１」が入る

民宿に旅館並みの接客や設備を要求する。

お客様側の横柄な態度に対し、スタッフが対応においてそれが顔に出たら「愛想が悪い」と指摘する。

今では、

むしろ、事業者側がお客様を選ぼう

と言われる時代になりましたので、宿業界、宿泊予約サイトではそういったクチコミが減ってきました。

でも・・・

Googleで当たり前のようにクチコミが書けるようになった今の時代、旅慣れた人が書きこむ宿泊予約サイトとは違い、ネットリテラシーの低い、２ｃｈ感覚で書きこみをする人も多く存在します。

なので、お店の良悪にかかわらず、口コミの数が増えるのに比例して一定数悪い口コミも入ってくることは自然なことです。

むしろ、良い口コミしか入ってこない方が不自然です。

ただ、繰り返し言いますが「１」を入れられた時のショックは大きいです。たとえ１０件中９件が「５」の絶賛口コミであったとしても、たった一つの「１」に心がネガティブに持っていかれる。人はそういうものです。

そもそも、それを狙って事業者側を傷つけるために嫌がらせで「１」をつけまくる愉快犯的な人も存在します。

まずは、

平気で「１」をつけられる人

の存在を認識し、

入ってくる可能性はいつもある

ことを認識しておきましょう。

受け入れる「覚悟」も必要です。

「１」をつける人は本来気にしなくて良い人

一生懸命働いていれば、本来入るはずもない「１」評価。

星一つだけは凹むものですが・・・

私は自分が書きこむ立場になった時に、他者に対して「１」なんて評価、なかなかつけられません。自分にあうあわないはあるでしょうが、「１」評価に値する店である、というようなところはそもそも利用する前に気づくはずです。私は行きません。行ってもイチイチそのことをネットに書きこんだりしません。

自分の見る目のなさをさらけ出すだけなのですから。

そもそも、本当に改善が必要、自分にあわなかったと感じる人は「２」や「３」をつけます。「１」をつける時点で普通の評価ができる人ではありません。

つまり「１」をつける人というのは、見る目、選ぶ目がないか、最初から「１」をつけるつもりの人です。

「自分は客だから」と他人に平気で「１」評価のできる人。

二度と来てほしくないですよね。

よほど具体的なこちらの対応ミスがない限り、そういった人の意見を聞く必要はありません。

「１」をつけた人よりも 「４」「５」をつけてくれた人にフォーカス！

先ほども述べましたように、たくさんいただいた「４」「５」の評価よりも、たった一つだけ入った「１」評価に人は心を持っていかれます。

でも・・・

自分のところのお客様って誰でしょうか？

あなたのお店のことをいいよ、と言ってくれている人です。

「４」や「５」をつけてくれている人です。

改善点を真摯に掲載してくれている人やこちらの不手際の場合は対応しなければなりませんが、「４」や「５」をつけて下さったお客様がたくさんあるわけです。そのお客様が「よかったよ」と言ってくれた「良い点」にフォーカスし、そこを伸ばしていく方が大切です。

「１」や「２」で指摘された点。対応できれば対応すればよいですが、無理に対応してその他のサービス、今喜んでいただいている対応がおろそかになってしまっては本末転倒です。

悪い点数よりも良い点数にフォーカスしよう

大切なことなので何度も言います。

悪い指摘や「１」評価に引っ張られないで下さい。

「４」や「５」を書いて下さったお客様、良いクチコミを書いて下さったお客様に感謝し、大切にしましょう。

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