先日の口コミについてのブログ記事。
結果として、日本人の口コミを書く際のリテラシーの低さを指摘することになってしまいました。
遊ぶことが目的であるはずの旅行で、いつのまにか評論してしまっている。良い評論ではなく、悪いところにしか目が行かない。
それって残念なWebの使い方ですよね。
おはようございます！普段は民宿＆ダイビングショップの親父、コムサポートオフィスのアドバイザーもやっているガク（@kasumi_kadoya）です。
口コミやレビューは何のためにあるのでしょうか。
楽しく旅やお買い物をするための情報共有の場としてあります。
レビューは旅や買い物を楽しくするためのもの
日本人の口コミリテラシーは低い。
自分の価値観と異なることを経験した時にどのように感じるか。
その気づきなり体験が旅の楽しさです。
そんな中、よく不満のクチコミを見かけます。
・部屋が狭かった。
・駐車場が遠くて不便だった。
・部屋に冷蔵庫がなかった。
・リモコンの電池が切れていた。
といったようなものです。
その場で言ってもらえれば解決できるもの
指摘されてもどうしようもないものも…
楽しかった思い出よりも、自分が気に入らなかったことを指摘するのが口コミ。
エコノミーな宿にも完璧な対応を要求する。
正直、これは間違った口コミの使い方です。流石にいつまでもこんな書き込みを続けていく世の中は良くないでしょう。
お客様にビクビクしながら接客する事業者の構図が増えることも避けたいです。
「元をとる」「元がとれた」
という言い方があります。
本来「元をとる」とは自分が支払った価値の分だけ楽しめたか、ということです。
これは、外国人の方の口コミを読むとよくわかります。
逆に日本人の方の口コミを読むと、「元をとる」とは
「相手が想定以上のサービスをしてくれること、あるいは過剰なサービスを要求し自分の期待に応えさせられた場合のこと」
と言った解釈を感じます。
つまり、
自分が楽しむ努力をしたか
ではなく
相手が楽しませてくれたか
が基準となる。
得をするのは自分自身の行ないからであり、相手から与えられるものではありません。
他者依存の買い物や旅行は、楽しくするハードルを自らが上げてしまう結果になります。
楽しむのは自分自身、自分次第！！
口コミを書く側のリテラシーも年々上がってきている
もちろん、全ての日本人がそうだというわけではありません。
口コミの仕組みができてから15年以上になります。
受ける側だけでなく、書く側のリテラシーも上がってきています。
口コミを書く理由とは。
次にその宿、お店を利用する人に対して有益な情報を提供するためのものです。
例えば、駐車場が遠い、到着時に鍵を預けて別の駐車場まで配送するスタイルの宿泊施設。
口コミに
駐車場が遠くて不便だった
とクチコミに書く。私ならば
旅館のすぐ近くに駐車場がありません。到着時に鍵を預けて別の駐車場まで配送するスタイルです。なので、少し早めの到着がおススメです。
と書きます。
例えば、口コミに
部屋に冷蔵庫がなかった。
と口コミに書く。私ならば
お部屋に冷蔵庫はありませんが、自販機で飲料が定価販売されていますし、部屋に冷たいお茶が常備されています。
と書きます。
次にその宿、お店を利用する人にとって有益な情報を書くことで、お互いの旅を応援しあうのが口コミ本来のあるべき姿です。
事業者に対してできていないところを指摘して、完璧を求めさせるために口コミはあるのではありません。
日本国内において、そのことを理解している旅行者が年々増えてきています。
当然ですが、ネットリテラシーの問題でもありますので、利用者のモラルも向上していくわけです。
宿業界は2000年からこの仕組みに向き合っている
じゃらんnetが誕生したのが2000年。この時から宿業界はこの口コミという仕組みとつきあってきています。
ほとんどの予約サイトに口コミはあります
楽天市場やAmazonのレビュー、食べログのクチコミ等、その後様々な業界で始まりましたが、返信ができるスタイルのクチコミは宿業界が最も長い経験値を持っているでしょう。
開始当時、突然の批判に心が折れる宿業者さんが多発しました。心無い口コミによって廃業したり、息子に代を譲る事業者さんまで出ました。
言葉は時には刃物になります。
口コミという名で、単に事業者を傷つけるだけの言葉を意図的に発している人もいます。
私自身、「こんな最低な宿は初めてだ」と書かれた事があります。ビックリしたのは、普通にニコニコ会話をし、何の不満も述べず、駅への送迎時にも笑顔でお見送りして別れたお客様が突然そんなことを平気で書いてくるのです。
心当たりがあれば良いのですが、最初から、来る前から悪く書くことを決めていて、こちらを傷つけることだけを目的に書く人が悲しいかな存在するのです。
あの時の衝撃は今でも悔しい思いとして残っています。
1000件の素晴らしい口コミをもらっても、たった１件の心無い口コミで人を傷つけることが可能なのです。
ましてやトリップアドバイザーやGoogle等、泊まらなくても、利用しなくても口コミが書けてしまう時代。
更にはGoogleによって、全ての業界で口コミを書かれる可能性が出てきてしまいました。
これまで口コミに対峙する経験のなかった業界はビックリすることになるでしょう。
だからこそ、全ての業界で口コミを書くことに対するリテラシーを上げなくてはなりません。悪意のある、ただ単に悪口を書いているだけの口コミを書くのは恥ずべきことという世の中にしていかなければなりません。
最後にもう一度繰り返し言います。
口コミとは、次にその宿、お店を利用する人のために書くものです。
個人の不満のはけ口ではありませんし、嫌がらせのツールでもありません。
評論やネガティブな指摘から関係性は生まれません。
インターネットを活用する多くの人がリテラシーの高い使い方ができるように。
多くの事業者がクチコミに向き合うことを嫌がるような世の中にはならないように。
Googleでクチコミがはじまったのは、そういったリテラシーを上げていくチャンスなんじゃないかと私は考えています。そろそろこのことを指摘しても良い時代に入ったのではないでしょうか。
口コミに向き合おう！！
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