いつからでしょうか。
ミスをすると”クチコミに書かれる”という恐怖心からか、お客様にはっきりNOと言えない宿事業者が増えてきているように感じます。
接客は完璧なものでないといけないという誤った解釈が蔓延して来ているように感じます。
クチコミを気にしすぎて”完璧”を目指していませんか？
接客の「完璧」に対する定義は人によって
異なるというお話です。
おはようございます！普段は民宿＆ダイビングショップの親父、コムサポートオフィスのアドバイザーもやっているガク（@kasumi_kadoya）です。
完璧主義のお客様を避ける方法
実際、”完璧”を求めるお客様もいらっしゃいます。私の経験上ですが、”完璧”を求めるお客様を排除する方法があります。
それは「安売りをしない」ことです。
安売りはクレーマーを増やす？
なぜ安売りをしなければ”完璧”を求めるお客様を排除できるのか。
安くで来たお客様は”得をしたい願望”が強いです。自分が楽しむことよりも”得”をすることの方を重視する傾向があります。
また安くで来たため、正規料金で来ているお客様よりもぞんざいにあつかわれないかという気持ちを心のどこかで持っている場合があります。
売り手側にそんなつもりがなくても、些細なミスをしてしまうとそれが自分だからされてしまった、という認識をされます。
そうなんです。
安売りでいらしたお客様は、通常のお客様の何倍も気を遣わなければならないのです。
その手間暇、正規の料金でいらしたお客様にかけたいですよね？
もちろん、全てのお客様がそうというわけではありません。ただ私の経験上、安売りをしなくなって完璧主義、ミスを許さないお客様は明らかに減りました。
”完璧”を求めるお客様には近い将来ロボットが対応？
今後、誰にでもできる仕事はロボットに置き換わる、と言われています。ロボットの得意なことは何か。ミスをしないことです。但しそれは決められたことに対して、です。
ロボットが接客する時代が来る？
私たちの仕事は様々なお客様とのやり取りを臨機応変に対応させていたきます。そのため、ミスもあります。いえ、ミスではなく、お客様のご要望に応えきれない、あるいはご要望を取り違えてしまうこともあります。
また、常識の解釈は人によって異なります。例えば、最近ですと旅館や民宿で朝食時に布団あげに入ったら「なんて非常識な！」とお怒りになるお客様もいらっしゃいます。
朝食時に布団あげをすることについてはこちらを参照。
↓↓↓
我々にとって当たり前のことでも、知らないお客様は知らない。特に様々な業界で多様性が広がって行っている中、ホテルにしか泊まったことのないお客様が旅館に泊まりに来る、ということによる常識の違いもあるわけです。
こうなってくると、どちらが正しか正しくないの問題ではありません。何の落ち度もなく接客をしていても「非常識」と指摘される可能性もでてきます。
宿に着くまでに不愉快なことがあれば、そのことを宿に着いても引きずったままのお客様もあります。
つまり、お客様個々によって求めているもの、その時の心理状態によって接客の仕方は変わってくる。そうなってくるとロボットにだって”完璧”な対応をするのは無理です。
1000人のお客様がいらして1000人全員が大満足させられることは難しい。とはいっても、いらしてくださった１０００人に満足してもらえるよう努力することは大切です。
お客様の顔色見るより自分が何を提供できるか
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それってお客様の顔色で察するようになれればいいの？
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違います。自分も含め、そんな優れた接客能力を有するスタッフばかり集めるのは難しいです。
宿の発信とお客様のウォンツの
マッチングが大切になってくる
より満足していただけるお客様が来館する確率をあげていくこと。
どうすれば満足度の高いお客様だけを集めることが出来るか。
シンプルに言えば、
自分が提供できる強みを明確にし、それを気に入っているお客様だけに来て頂くこと
です。
例えば、先の布団の問題で言えば、
足が不自由なお年寄りが一名いらっしゃるから1台だけベッドを用意してほしい
というのは対応しても
二度寝したいので、ベッドのある部屋にして下さい
というお客様は、民宿や旅館の場合はお断りすること。
ベッドのお部屋で寝たいならば、お客様にホテルやペンションを選んでいただく。
業態の違う我々が無理に対応する必要はありません。
お客様のニーズに応えよう。
同業他社との差別化をはかろう。
これからの時代はこの2つに固執すると本来得意とする接客ができず、逆にお客様に選ばれなくなります。
自分ができること、自分の会社が得意なことを明確にする。
できないことはできない。
お客様のニーズに応えるのではなく、こちらが提供できる内容を喜んで下さるお客様にお越しいただけるにはどうすればよいかを考えていきましょう。
特に中小零細事業者は気に入ってもらえるポイントは絞れば絞るほど、ニッチになればニッチになるほど良いのです。
コムサポートオフィス代表
今井ひろこのブログはこちら
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