今回の口コミ活用TrustYouセミナー。参加された皆さんはどんな目的で来られたでしょうか。ただ単に「勉強になりました」で終わるのは勿体無いですよね。TrustYou社の持つ膨大なデータから見えてくる内容が知りたかった。
例えば一昨日のブログに書いたGoogleへの口コミ投稿数の爆発的な増加。
Googleのクチコミを無視できなくなった
※詳しくはこちらの記事参照
ほーー
世の中はそんな風に進んでいるんだ！
という実直な驚き。
昨日のブログに書いた口コミ評価スコア（点数）が売上に与える影響。
評価点数の高い宿は価格が高くても売れる！
※詳しくはこちらの記事参照
いや、内心わかっていたんだけどね。
数字で言われるともう避けられないわー
って感じでしょうか（笑）
とはいうものの、今回のセミナーに参加して一番知りたかったのは、
口コミ点数を上げていくにはどういったことに留意すべきなのか。今すぐ実行できることは何か。
ではなかったでしょうか。
おはようございます！普段は民宿の経営者兼看板親父♪
コムサポートオフィス副代表のガク（@kasumi_kadoya）です！
皆さんがもっとも知りたいであろうことをお話しします。
口コミで高得点をとるポイントは？
口コミで高得点を取るにはどうすればよいのだろう・・・。
お客様は料理の良い宿にやってくる。設備の素晴らしい宿にやってくる。宿を経営しているととかくそう考えがちです。
でも、、、
口コミ点数に影響を与えているのはそこじゃない。今回、TrustYouセミナーではそんな衝撃的なデータも見せていただきました。それがこちら。
スコアに影響を与えている
口コミのカテゴリー
口コミで高得点を望む場合、２つの視点が必要です。一つは良い点数を取ること。もう一つは悪い点数を取らないことです。
好影響を与えるカテゴリー
まずは良い点数を取るポイントです。
好影響を与えるカテゴリー
・サービスのフレンドリー度
・マネージメント
・サービス
です。
これ、日本語ならばどう表現するでしょうか。私流の解釈です。
・親近感
・段取り
・おもてなし
ではないでしょうか。設備をどんなによくしても、素晴らしい料理を提供しても、５段階評価で４は取れるけど５が取れない。そういったお宿さんに欠けているのがこの３項目かもしれません。
例えば１位の「親近感」。これ、Web上にオーナーや女将が顔写真を出しているか否かでも大きく異なると思います。あるいはブログやSNSで日々の自分の生活を発信しているか否かでも親近感って変わってきますよね。今後はLINEで繋がるか否かも重要になってくる予感がします。
段取りやおもてなしも、要は「接客」なんですよね。フレンドリーでスマートかつ気の利いた接客ができている宿が高得点になる傾向があります。
ここで重要なのは「接客」の高得点は通常の「接客」では得られにくいということ。この辺の話は長くなりますので割愛します。最近私、メルマガやLINEでこの辺の話をすることが多いです。
悪影響を与えるカテゴリー
続いて悪いクチコミが入ってくる傾向です。これ、重要です。５を２人からもらっても、１が一人入ると、平均が３.３になってしまいます。特に客室数の少ない小さな宿は低評価が平均値を下げる大きな要因になります。そんな低評価の傾向は以下の通り。
悪影響を与えるカテゴリー
・客室のメンテナンス
・バスルーム
・客室
全てお部屋がらみです。ホテルでも旅館でももっとも滞在時間が長いのが「部屋」です。ここがリラックスできない状態だとお客様の不満は大きいというのがよくわかります。
日本の場合、旅館の場合でも同じ
好影響、悪影響ともに料理へのフォーカスが少ない、客室重視なのは海外とかホテル系の場合だけ、旅館や民宿だと関係ないのでは？そう思う方もあるかもしれません。
TrustYou社が日本でとったデータが以下の通りです。
日本の場合のカテゴリー順位
好影響の１位が「ベジタリアン＆ヴィーガン料理」なのは「まさか対応してもらえるとは思わなかった！」という理由からな部分が多いとのお話でした。つまり、料理が美味しいからではなく、「対応してくれた」というサービス面からの高評価です。
フレンドリー度（親近感）よりもマネージメントが上に来ているのは、日本の宿は「おもてなし」と言いつつも宿側都合の段取りの押し付けが多いところが多い。逆を言えば、押し付けのない宿は評価が高いという裏返しなのではないかと私は推測しています。
悪影響はやはり客室です。備品が壊れていたとか清潔でないというのが大きなマイナスになります。新しいかどうかではなく、部屋が埃っぽい、畳替えをしていない、障子が破れている、布団や枕が安っぽかったり湿って不衛生なモノだったりすることは、お客様のその旅を台無しにしてしまっています。
好スコアのポイントは「親近感」と「段取り」
セミナーを通して私が感じたクチコミ高ポイントのコツ。あくまでデータに基づくセオリーとしての考え方。
「親近感」と「段取り」
かな、と感じています。
少なくとも、料理や食材にこだわったり、過度な設備投資でクチコミ点数が期待できる時代は終わりました。日本においては、今やどこの宿を選んでも料理はそこそこ美味しいですし、設備もそのグレードの宿を選んだお客様にとって必要なモノは揃っています。
モノの価値で評価される時代は終わりました。人は感情で判断・評価するのです。
私自身、民宿なのに露天風呂を設置したのはまさに昭和な発想でした。
民宿に露天風呂。設備が良ければお客様が
来てくれると思っていた負の遺産です
では、段取りとは？人手不足の今だからこそ、お客様が「不便」と感じる部分は先回りしてお伝えしておくこと。特に客室関連は特にそう。
閑散期に久しぶりに使用するお部屋。埃っぽくなっていないですか？畳の表替え、障子の張り替えは定期的にやっていますか？「清潔さ」は正にこういった部分。
あるいは客室が狭いならば狭いで良いのです。それを隠すのではなく、「客室は狭いですが、清潔です」といった「○○だけれど○○」をお客様が事前に知っておく状態を作る。
例えば、トラストユーより分析された私の宿の結果は以下の通り。
「部屋が広くない」
というネガティブ評価も
私は自社サイトで上記を公開しています。
（※スマートフォンで最適化されています）
これは、トラストユーの情報を使っているGoogleやKAYAKなどにも反映します。
良いところも悪いところも可視化させる。悪いところを最初から公開していれば、そこを気にするお客様は予約しない。もしくはそれを不便と感じても、最初から承知の上で来館しているので、そのことに対するクレームはない。
リアルタイムでクレームに気づくという意味で「親密さ」も大切です。不満、不便をいってもらえる関係、気づくことのできる距離感。大切です。
そういった意味で私は、良いクチコミ点数を得るポイントは「親近感」と「段取り」と考えています。
いかがでしょう。「その通り！」と感じましたでしょうか。あるいは「そこが重要と前々からわかっていたよ！」だったでしょうか。データで読み取っているわけですから、自分の考えとズレがある場合、そのズレに気づくことが重要です。ズレているけど、自分の宿は繁盛しているよ、というのであれば気にすることではないかもしれません。ズレていてお客様が減っている、良いクチコミ点数が取れないのであれば、このデータ傾向を信じてみてはいかがでしょうか。
TrustYouにはまだまだ紹介しきれないこういったクチコミに関するデータはたくさんありますし、ここの宿ごとの分析データもあります。月々の広告費をかけるならばトラストユーサーベイを活用することを私はお勧めします。
トラストユーサーベイとは？詳しくはこちら↓↓↓
https://www.trustyou.com/ja/products/guest-surveys
以上、３回に渡ってお届けしたクチコミ活用TrustYouセミナー。これ、オンラインでもやりたいなぁーって話も下嶋社長としていました。興味を持たれた方。リクエストお待ちしております！ また、開催時には是非ご参加下さいね♪
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