日本のおもてなしに問題があるのではなく、事業者側の発信・説明不足に問題がある

自分にとってのクリスマスプレゼントになるのかな、これが（笑）。

影響力の高いウェブメディアのコラムで私が2年前に書いた宿ブログ記事を引用して頂きました。

ルールに従わない者は「敵」。日本人が気づきにくい「おもてなし」の欠点【連載】幻想と創造の大国、アメリカ(9)

日本における融通の利かない「おもてなし」の問題点を鋭く指摘されています。

おはようございます！普段は民宿の経営者兼看板親父♪
コムサポートオフィス副代表のガク（@kasumi_kadoya）です！

日本の「おもてなし」は融通が利かない！？

私が2年前に書いた宿ブログ

旅館の朝食時間ってなんでスタートが決まっているところが多いの？

を取り上げて頂いています。

私はサラリーマンを経て30歳で家業の民宿を継ぎましたので、素人目から見て違和感があることはたくさんありました。

・朝食や夕食の時間を決めないといけないのはなぜ？

・朝食の時間を見計らって行う布団上げって必要？

・夕食の料理プランの種類が少なすぎないか

などなど。多くの違和感を感じました。

でも、これらをお客様ごとに異なる対応をしようとすると人手がいくらあっても足りないことに実際提供側に立ってみればわかります。

つまり、日本の”おもてなし”は、列車の時間の如く決まった時間に決まったことをきっちり行う日本人のお客様に対して喜んでいただける仕組みです。

『きっちり段取り通りすればお客様に喜んでもらえる』というのが前提です。そのため、イレギュラーな対応がしにくい。上司やオーナーの命令がないと動けない日本人の気質がそこに加わり、スタッフだけの判断で柔軟な対応ができない融通の利かなさが生じることも多々あります。

そういった意味で、事前にできないことを先にお知らせするって重要だなって私は改めて実感しています。

これまでも私、宿ブログで

旅館の朝食時間ってなんでスタートが決まっているところが多いの？

とか

なぜ、旅館に飲食物（特に飲料）の持ち込みをしてはいけないの？

とか

「JCBはご利用いただけません」とするかどうか迷っている件

などなど。

日本の小規模旅館や民宿の融通の利かなさを言い訳するようなブログをたくさん書いています（笑）。

これは確かに

「民宿かどや」のように、カスタマーのニーズに応じたホテルや大型旅館などの選択肢を教えたうえで「うちはこのようにやっていきます」と最初からはっきりと伝えるのは良いマーケティングの例だ。これを読んで「民宿かどや」を予約するのは、民宿のニッチさを尊重するカスタマーだし、そういった人からは朝食の苦情も出ないだろう。

と、書いて頂いている通り、苦情を言うお客様は事前に当館を選択させなくする結果となっています。

「おもてなし」と「カスタマーサービス」 の違いが説明不足

このコラムで書かれていることはその通りだと思います。

そのルールを客が受け入れるかぎりは、技術上は最高峰の「おもてなし」をしてもらえる。だが、たとえその人にルールを知る方法がなかったとしても、ルールに従えない者は客として尊重してもらえない。

この考え方、グローバルにみれば確かにお仕着せの勝手なカスタマーサービスです。

”カスタマーの持つ問題を解決してあげるのが良いマーケティングであり、良いカスタマーサービスである”ことに異論はありません。

私は提供者の立場から言えば、日本のおもてなしが「お仕着せ」であるとは思っていません。強いて言えば「説明不足」なだけなのだと。

たとえその人にルールを知る方法がなかったとしても

という部分が肝です。集客やマーケティングをこれまで旅行会社や今だと宿泊予約サイトに頼ってしまい、自らが発信し、説明する機会を作る努力をしていないことに問題があるのだと思います。

また、近年の宿泊予約サイトの簡略化にも私は懸念を持っています。外国の宿泊予約サイトであるブッキングドットコムやエクスペディアなどがどんどん進出してきて、楽天トラベルやじゃらんネットのシェアを食ってきていると言われています。

実際私もこれらの海外予約サイトで予約をしてみましたが、とにかく予約が簡単です。まさにモノを買う時のAmazon並みに。でも、簡単に予約が出来てしまうということは、こちらの発している注意事項を確認せずに予約、来館されるお客様の増加を招いています。

事実、宿事業者の認識としてある宿関係者のみの情報掲示板で

Bookingやエクスペディアを使用した日本人客が増えています。これはトリバゴやGoogleに海外サイトが多大な広告費用を投入している為、旅慣れていない、モラルの低い、リテラシー皆無な方が多く予約を入れてくるため、困った面もあります。とにかく海外サイトから国内施設に予約を入れてくる日本人は国内予約サイトの客層に比べてズバ抜けて質が低いです。インバウンドを取る気が無いならお勧めできません。

と指摘され、多くの宿事業者が同様の認識を持っています。価格比較に釣られて詳細を確認せずに予約してくるお客様の増加を招いてしまっているんですね。

私は、「おもてなし」をグローバルスタンダードである「カスタマーサービス」に切り替えるべきとは思っていません。

特に私たちのような小さな宿、事業者さんはお客様の問題を解決しようと無理をしようとすると、本来の期待されているおもてなしができなくなってしまいます。

旅館は時間に厳格な日本人気質に合ったやり方として利用され、時間がフレキシブルな方の良いお客様はホテルを選択すればよいのです。実際我々夫婦は、今回の旅行はホテル、今回の旅行は旅館、と使い分けています。

「布団上げ」という作業は旅館独特

『上げ善据え膳文化』というのがあります。

お母さんを家事から解放させる。坐っていれば食事も用意され、片付けられる。お布団も敷いてもらえる。上げてもらえる。

旅館に宿泊するのはタイムスケジュールが決まっている楽な旅をしたい時です。同じように考える日本人も一定数いるでしょう。あと、チャントした時間にご飯食べて早寝早起き。人間らしい生活に戻りたい人時にも旅館や民宿泊はお勧めです（笑）。

その為には自分たちのできること、できないことを明確に発信することが大切。でも、世の中はどんどん予約システムなどが簡略化され、コチラの発信が伝わりにくい方向へ進んでいます。そうなってくると、集客を宿泊サイトに依存しない方向性も真剣に考えないといけません。

いかがでしょう。私はこの問題の本質を、日本のおもてなし論の是非として語ってほしくないです。旅館の融通の利かないやり方も、何も考えないでタイムスケジュールに則って旅行を満喫したい人には正しいわけです。

旅館や民宿がカスタマーの持つ問題を解決してあげるサービスができるようになることを目指すのではなく、自分たちの「おもてなし」の特性を自らが発信、説明する努力をすることこそ大切なことなんじゃないかと考えます。

そのためにも集客を、マーケティングを業者任せにしない。直接自らがお客様に伝える努力をする必要があると感じています。

勿論今後も業界の違和感を正直に発信する。そんなブログでもありたいと思っています。