一時期問題になったことがありました。
Amazonのレビューです。
本を購入していない人が著者への嫌がらせで悪いレビューを入れるという。
それでどうなったか。
「Amazonで購入」という
文言が入るようになった
１００％とは言えませんが、本当に購入した人が書いたレビューかどうかの信用性が図られるようになりました。
完全ではありませんが、悪意のある書き込みに対してある程度の抑止力になっていると思います。
おはようございます！普段は民宿＆ダイビングショップの親父、コムサポートオフィスのアドバイザーもやっているガク（@kasumi_kadoya）です。
宿泊施設の場合、クチコミと言えば宿泊予約サイトからの書き込みが一般的です。
これらは実際に宿泊した人しか書けない。その為、お客様の主観での悪い書きこみはあっても嫌がらせでの悪い書き込みは滅多に入りません。
でも、トリップアドバイザーやGoogleのように宿泊しなくてもクチコミを書くことのできるサイトも登場しています。
これらの信ぴょう性はどのようにはかられているか。
例えば、写真付き投稿があった場合は信ぴょう性が高い。Googleの場合、位置情報もありますので、実際に現場から書いたものは位置情報も一致しているので、信ぴょう性の高いアルゴリズムになるようです。
つまり、★が１つや2つという入力のみ、悪い書きこみがあったとしても、写真がない、位置情報があっていない書きこみの場合は信ぴょう性の低い投稿として判断されているようですので、あまり気にする必要はありません。
ソーシャルネットワーク時代、悪いクチコミの増やす減らすよりも、悪いクチコミに心を持っていかれないメンタリティを正しく整えておくことの方が大切です。
宿泊していないお客様のクチコミが！？
先月、宿でビックリなクチコミがGoogleに入ったのです。
それがこちら。
Googleに入った英語のクチコミ
The staff was really helpful and even tho didn’t try the food, it looked amazing! Recommended
ん？！なんで英語？5月に外国人の宿泊のお客様はなかったはず。
最初、スパムか何かだた思ったのです。
でも、☆は５つ。良い評価とコメントを頂いています。
色々調べていてわかったのですが、日本一周をしていた外国人サイクリストに宿前で親切にしてあげた事があったんですね。
その時のサイクリストがお礼に書いてくれていたということがわかったのです。
私自身、学生時代はサイクリストでしたので、ついついサイクリストには親切にしてしまうのです(笑)。
でも、後々になってこれってスゴイことだなって思ったのです。
宿泊されていないお客様が書きこみをする可能性はある。
そして、それは架空の話ではなく、リアルなエピソードの場合もある。
いつ、どんな時に誰から書きこみが入るかわからない時代だということです。
要は、いつでも常に誠実に接客すればよいだけのこと
常にクチコミをもらう状況にある。
でもこれって裏を返せば、誰に対してでも日々のおもてなしを差別することなく平等にちゃんとしないといけないということです。
身に覚えのないクチコミは悪い書きこみだけでなく、良い書き込みでも入ってくる可能性があるのです。
私は、クチコミやレビューというものから逃げられない時代になってきていると感じています。
100人いれば100通りの接客があり、同じ接客をしても喜んでもらえる場合と満足してもらえない場合と様々。
喜んでくれるお客様は１００％ではありません。
悪いクチコミが入ることもあるでしょう。
それ以上に良いクチコミもいただけるように日々誠実な接客を心がけること。
悪いクチコミに引っ張られない。
良いクチコミをいただく努力をし、入ったら素直に喜ぶ。
いつ、どんな時に誰から書きこみが入るかわからない時代であることを認識したお仕事をしていきましょう。
言われのない悪いクチコミが入ることもあれば、思いもしなかった良いクチコミももらえる時代なのです。
コムサポートオフィス代表
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