先日、以下のブログ紹介をツイートした時
口コミは後回しにしてました。
目を背けてたのですね(^_^;) 優先順位、考え直さなきゃ、ですね！
というコメントを頂きました。
ソーシャルメディア、SNSとある中、口コミに対応する優先順位は後回しになってしまう。
ひょっとして「口コミ」はソーシャルメディアだと思っていない方も多いかもしれません。
今日は私が「口コミ」はソーシャルメディアだと考える理由をお話します。
おはようございます！普段は民宿＆ダイビングショップの親父、コムサポートオフィスのアドバイザーもやっているガク（@kasumi_kadoya）です。
「口コミ」は「お客様からの評価」ではなく 「コミュニケーションツール」
「口コミ」に対してネガティブなイメージ、避けたい気持ちを持っている事業者さんは多いです。私も以前はそうでした。
それは「口コミ」を「お客様からの評価」「採点」だと思っているから。
確かに☆いくつ、がつきますのでなんだか採点されているみたいです。
でもこれ、本来は「お客様の感動、感謝のバロメータ」なんですよね。
確かに「評価」と書いてありますけど(笑)
あくまでメインは評価点数よりも何を書いてもらったか、です。
コメント内容の方が重要です。
コメントとして書かれた内容が良い内容で、より具体的であるほど、そこにコミュニケーションが生まれやすくなります。
また、そこにコミュニケーションが生まれるからこそ、「口コミはソーシャルメディアである」と私は考えます。
口コミはソーシャルメディアである理由を３点、より具体的にお話します。
（１）口コミは返信ができ、 書き方次第で距離感も近くできる
まず、口コミは投稿者に対して事業者が返信できます。お客様が一方的に書きこんで終わりではありません。一往復ではありますが、やり取りすることができます。
実は返信にもコツがある
この返信を単なる社交辞令のやり取りで終わってしまうのではなく。
例えば、お客様がオーナーや女将、スタッフに対する直接的なメッセージを書いている。
グッと距離が縮まります。
あるいは事業者側が当日のお客様とのエピソードを返信の中に書く。
例えば先述の口コミの場合、
今回は北陸からもいらっしゃる方があったということで本当ドキドキでしたね！
という部分は閲覧者にはわからない、お客様にしか伝わらないやり取りです。
こういったお互いにしか通じないような何気ない会話がお互いの距離を縮めます。
また閲覧者も、事業者とお客様との距離の近さを感じます。
そう。書き方次第で会話にゆるやかな関係性を作り出すことができるのです。
一往復のやり取りでも温かい気持ちになれるやり取りってありますよね？
（２）口コミは本来応援ツールである
事業者側は口コミというと、どうしても悪い口コミにフォーカスしてしまいます。でも、ちょっと考えてみて下さい。圧倒的に良い口コミの方が多いはずです。
また、悪い口コミの投稿者は、言ってみれば「もう二度と来ないお客様」です。お客様だったのはこの書き込み時まで。その後はお客様ではありません。
つまり、今後のコミュニケーションのない投稿者の事を引きずる必要はありません。こちらに落ち度があれば素直に謝る。対応できないことにはできないと明確に答える。
むしろ、喜んで下さったお客様がまた来てもらえるにはどうすればよいかの方を考える。今後のつながりを生む書き込みのやり取りに時間を割くべきです。
お客様の「応援」に対して事業者が「感謝」で応えた時、双方向コミュニケーションはより強く生まれるのです。そこに工数をかけましょう。
応援に感謝で応えた時、会話は1往復でも
コミュニケーションは生まれる
双方向コミュニケーションが生まれれば、一往復であってもそれはソーシャルメディアです。クチコミをソーシャルメディアとして活用することに工数をかけるべきです。
（３）悪い口コミは 来てほしくないお客様の選別目安になる
悪い口コミは改善のチャンスである。
そんな綺麗事をいうつもりはありません。
もちろん、そういった側面もあります。
ソーシャルメディアとしての悪い口コミの位置づけは、
悪い口コミを投稿するお客様とはコミュニケーションできません、
で良いです。
時々いらっしゃいます。
感想ではなく評論をされる方。
でも、評論に対しては私たちもコメント返信はできてもコミュニケーションは出来ないですよね。
悪い口コミも同様です。
悪い口コミをいただいた点について改善しなければならない場合やお客様との相性が悪かった等、色々あるでしょうが、その投稿者は今後コミュニケーションをとることのないお客様です。
合わないお客様。ご縁がないお客様。
当然ながらあります。あって当たり前です。
悪い口コミの投稿者は
コミュニケーションを今後とらないお客様
ということを心に留めておきましょう。
「口コミ」はソーシャルメディア。
双方向のコミュニケーションが成り立たなければ、自分にとっては「口コミ」ではないのです。
また、そのぎこちないやり取りは閲覧者にも伝わるものです。
口コミサイト以外のクチコミもソーシャルメディア
口コミはソーシャルメディアである、というと、トリップアドバイザーやエキデンのようなクチコミサイトをイメージするかもしれません。
店舗の口コミ・ランキングサイト「エキデン」
には様々なジャンルのお店が登録されている
でも私は、食べログや各種宿泊予約サイト、ホットペッパービューティのような口コミを伴うポータルサイトも同じソーシャルメディアであると考えています。
お客様と口コミを通じて会話のキャッチボールを行い、それを閲覧者が見る場があれば、例え会話のキャッチボールが一往復だったとしてもコミュニケーションは成立しているわけです。
検索エンジンでエゴサーチしてみて下さい。
「屋号＋評判」又は「屋号＋口コミ」
で検索してみる
エゴサーチとは、自分のお店がどんな評判なのか、どんな口コミをもらっているかを自分で調べてみることです。
「屋号＋評判」又は「屋号＋口コミ」
等で検索してみると良いでしょう。
一方通行にしておいて良い口コミもあれば、真摯に対応した方がプラスになる口コミサイトもあります。
まずは口コミをコミュニケーションツールと捉え、ソーシャルメディアとして扱ってみましょう。
ここに向き合うことが何よりも効率よく売上に直結するのです。
