SNS消費の本質って何でしょうか？
私は「口コミ」だと思っています。
友達に「いいよ」って伝えたい。
信用のおける友達が「いいよ」っていうんだから間違いないだろう。
SNS消費は確かに若者を中心に増えている
ただ、それを公開する”場”がどんどん閉鎖的になってきています。
私たち消費者はコミュニティをどんどん狭くし、クチコミが広がりにくい構造にしつつあります。
企業や自治体が意図的にバズ動画や写真を積極的に投稿することで、インパクトがコモディティ化し、忘れられやすく、持続しなくなっていきました。
そもそも、SNSでセンスある投稿ができるのは限られた人だけ。実は続けようと思うと、簡単ではありません・・・。
おはようございます！普段は民宿＆ダイビングショップの親父、コムサポートオフィスのアドバイザーもやっているガク（@kasumi_kadoya）です。
昨日もお話した通り、SNSよりももっと広義でとらえてみる。
ソーシャルメディア全体でみると、「クチコミサイト」や「Q&Aサイト」などがあります。
ちょっと前までは、クチコミサイトというとステマ（事業者側の自作自演）、あるいは嫌がらせのネガティブ投稿等があり、信用しない、できないと言われていました。
飲食で代表的なのが食べログ
実はレストランや食堂以外でも紹介されています。
私の宿もあり、クチコミも２桁入っています！
当たり前のことですが、あらゆるクチコミサイトがどんどん進化してきています。
信用性、信ぴょう性を高める努力をしている。
前にもお話した通り、トリップアドバイザーはANAマイルが貯まる仕組みを連動し、ANA会員が投稿することで投稿の信ぴょう性を増す取り組みを始めています。
信用性が崩壊したと言われている「食べログ」も、総括していえば信用性、信ぴょう性は高いという判断をされているようです。
１年前、信用性がなかったから今もない、というわけではありません。
口コミにネガティブな事業者側の真理
賛否あるクチコミサイトというのは、必ず良いクチコミも悪いクチコミもあります。多様なお客様がいらしているわけですから、投稿数の多いサイトは悪いクチコミが入るのも入って当然です。
１００件に１件ぐらいは悪評価は
入ってくるもの
とはいえ人は、１００のうち１件の悪いクチコミであっても、心が奪われるものです。ショックを受けます。
残り９９が絶賛のクチコミであっても、一つの悪い投稿に心を奪われるのが人間心理です。
書く側もそれを狙って書いているのですから。
悪い投稿のあったクチコミサイトを見たくない、否定したくなる心理も働きます。
そんなネガティブな印象を持っているわけですから、多くの事業者さんがクチコミを見たくない、無視するという心理を持っているものです。
口コミとどう向き合う？
クチコミサイトや宿の場合だと宿泊予約サイトのクチコミを見て見ぬふりをする、返事を書かないことで徹底している事業者さんもあります。
そりゃあ、嫌な投稿は極力遠ざけたい。できれば、良い話だけ聞きたい。
SNSは仲の良い人としかつながっていません。
良い意見を持つ人を受け入れる。
悪い意見を持つ人は黙って遠ざける。
居心地の良い場をそれぞれが作っています。
ただ、現実を見て下さいね。
居心地の悪い場の方が”成長”のチャンスなんです。
悪いクチコミに向き合え、と言っているわけではありません。
私は悪いクチコミが入った時には
「こういったことを書くお客様が来づらい宿にしよう」
と、考えるようにしています。
例えば、宿泊業において
「部屋が狭かった」
という低評価を頂いても、部屋は大きくできません。
「部屋の大きさにこだわるお客様は来ないで下さいね」
「部屋はうちのウリじゃないんです」
で良いと思っています。
逆に良いクチコミは宿の長所をお客様の声で教えて下さっています。
そう考えた場合、悪いクチコミとは
お客様が当社の長所と合わないお客様を教えてくれる場
であると言えます。
向き合うことで得られる情報はたくさんあります。
口コミサイトに向き合うことはチャンス
また、先にも述べましたように悪いクチコミへのネガティブイメージからクチコミに向き合わない事業者さんはまだまだ圧倒的に多い。
ということは、
クチコミに向き合う
と決めただけで、一歩先を行けます。
しっかり返信しよう！！
他の事業者が嫌なこと、避けていることを先にやれば、先行者利益が得られる。
これは商売の鉄則です。
クチコミからお客様のオーガニックな声としての長所のキャッチフレーズを頂くことができます。
できないことをはっきりとできないということで、悪い評価を下す可能性の高いお客様を事前に排除できます。
クチコミに向き合うと、お客様の層を絞ることになりますから、自ずと悪評価の入ってくる割合が低くなっていきます。
放置するほど悪いクチコミが入る。
無視しようとすればするほど、心を持っていかれそうになるクチコミが入ってくる。
逆を言えば、しっかり向き合うことで良質のクチコミしか入って来なくなるわけです。
最初はちょっと辛いけど、頑張れば良いことだらけ。
多くの事業者が避けている部分なのだから。
まずはGoogleをチェックしてみよう
宿泊事業者に限らず、どの事業者さんでもクチコミが入る可能性があるのがGoogleです。
事業者側の言い方だと「Googleマイビジネス」と言います。
事業者名でGoogle検索するとTopに来る部分です。
「Googleの口コミ」があります！
この口コミ、Googleマップからも見ることができます。
実名投稿の方もいらっしゃいますが、中には匿名投稿もあり、心無いひどいものが入ることもあります。
必ず宿泊しないと書くことのできない宿泊予約サイトのクチコミに比べ、投稿者が特定できない場合もある口コミは、相手するのもわずらわしいのは事業者の立場としてよーくわかります。
でも、ここの口コミもちゃんと返事が書けるんですよね。
どのお客様かわからない愛情の感じない投稿は無視してよいでしょうが、お客様が特定できる、あるいは嬉しいお声に関してはしっかり返信しておくべきです。
私は今、こういった口コミに対する返事を書く（すなわちクチコミに向き合う）時間をつくることは、SNSをやることよりも優先順位が高いと思います。
話が長くなるので一言だけ言いますと、SNSを活用、発信するならば、このクチコミ評価がよくなる関係性を築けるよう心がけることが大切です。
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