予約サイトで悪いクチコミやお客様の声をもらわないために私が今年からしていること

松葉ガニシーズンに入って2度目の週末です。

週末は繁忙期！！

きっと忙しいことでしょう

と言われそうですが、今年に関してはそうでもありません。

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えーーー宿が暇なのーーーー
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いえいえ、むしろ逆です。

平日だから、週末だからという差がなくなったため、週末だからと特別にかまえることがなくなったのです。

おはようございます！普段は民宿の親父、コムサポートオフィスのアドバイザーもやっているガク（@kasumi_kadoya）です。

平日が増えたのか。休日・休前日が減ったのか。

実はそのどちらもが正解です。

まず、なぜ平日が増えたのか。

平日に宿泊されるお客様はシニアのお客様が多いのが私の宿の特徴。いえ、どちらかというと平日にアクティブに動けるのはシニア層というのは自然な形ですよね。

シニア層はインターネット予約が少ない世代です。やはり効果的なのはアナログ販促。

10月に送ったニュースレターが効果絶大でした。

これ、本当の話です。
↓↓↓
「電話が鳴り止まなくて困るほど」ニュースレターの超絶効果！〜主人の宿の話〜

ブログや楽天トラベル等のWEB販促は60歳まで。60歳以上の方はチラシやニュースレターでのアナログ販促。この２つをともにやることがポイントですね。どちらかだけやっていればいいって時代ではないように思います。（もちろん、近い将来この比率が変わってくるとは思いますけど）

まずはこの2本柱のおかげで平日・休日・休前日まんべんなくお客様にいらしていただけるようになりました。

悪いクチコミ・お客様の声が入る日の状況は似ている
お客様の人数ではなく組数で判断する
予約サイトは悪いクチコミが減れば予約数が上がる
クチコミ・お客様の声はお客様とのコミュニケーション
お客様に顔の見える接客をするには

悪いクチコミ・お客様の声が入る日の状況は似ている

さて、クチコミの話です。宿業界では楽天トラベル、じゃらんネット、トリップアドバイザー等クチコミやお客様の声をいただく機会が多くあります。もちろん、良いものも悪いものもどちらもあります。

そんな中で悪いクチコミをもらってしまう状況について考えたことはありますか？

評価5段階で突然”１”をいただくこと。2年ぐらい前までは年に1，2度ありました。

最後に”１”がついたのは２０１５年２月の
土曜日。一部屋余ったところを無理に販売した。
ただこの書き込みは接客や設備の不具合等
でないため、最初から意図的なものを感じます・・・

仕方がないもの、と認識していたのですが、ある時、私は気づいたことがありました。１や２の低評価をいただく時ってほとんど週末繁忙日。お客様が多くて大変な時です。

お客様が多い日がスタッフもピリピリしていてミスが重なる。お客様の要望にお応えできない。呼ばれているのにすぐに対応できない。そんなケースが多いのです。

しかも、昨今どこも人手不足。ミスがあってもフォローできないケースも増えてきていたんですね。

お客様の人数ではなく組数で判断する

予約サイトで悪いクチコミやお客様の声をもらわないために私が今年からしていること。いきなり答えを言っちゃいますね。

お受けするお客様人数ではなく、お客様の組数で上限を決める。

例えば、当館は8室の宿です。物理的に言えば、２～４名×８室まで可能ということになります。しかし、お客様は1組1室のお客様もあれば1組4名様以上2室、3室必要な場合もあります。

色々と検証を重ねた結果、人数が多くてトラブルが起こるのではなく、組数が多い時にトラブルが起こりやすいということがわかりました。

例えば、2名様1室×8室使用ですと計16名のお客様。6名様で2部屋利用のお客様が3組と8名様で2部屋利用のお客様が1組、計24名のお客様。

実は前者の8室で人数少ない方が従業員の人手が多くいりますし、ミスが発生しやすいということがわかったのです。

従業員が「今日は魔の7組だ」とか「魔の8組だ」と言ってどんなに気合を入れても目の届かないケースが出てきます。

結果そういった時に悪いクチコミをもらってしまうのです。

なので、今年の春より試験的に原則1日5組まで。多くても6組、ということで実施しています。それで部屋が空いていても、それ以上は受けません。

結果として、確かに週末の売上は落ちましたが、平日の売上が上がり、ひと月あたりの売上では昨年よりも落ちていない結果となりました。週末が繁忙日というわけにもなっていないので平日同様の丁寧な接客ができていると思います。また、余計な広告等を出さずとも、クチコミ評価が良いこともあり、予約サイトを含めたWEBからも、順調に予約が入ってきています。

自分が目指してきた理想の集客シナリオが出来つつあることを実感しています。

予約サイトは悪いクチコミが減れば予約数が上がる

悪いクチコミの影響は残念ながら予約、売上に少なからずあります。これは書き込まれた内容の問題ではありません。どうやらどこの予約サイトもクチコミ評価点数の悪いところほど掲載順位が低い傾向にあるのです。更に言えば、クチコミを書かれている数も影響ありますし、サイトによっては宿泊施設側の返信の数もカウントに入っているところもあるようです。（このことは誰も言っていませんので初めて暴露します）

掲載順位というのは何も、地域別のエリアカテゴリーで見た場合の順位だけではありません。予約サイトのトップにある検索窓から何らかのキーワードを入れて検索した場合の順位にも影響が出ます。

意外とこの検索窓って使われています

例えばじゃらんネットの場合、都市伝説のように「販促パックに入っていれば掲載順位は上がる」と信じている宿泊施設さんもありますが、「販促パック」に入っていてもクチコミ評価が低い点数ですと、エリアでの掲載順位が最下位なんてことは当たり前のように起こっています。

逆を言えば王道ですが、クチコミ評価点数を上げることが露出を増やす、予約の入りやすい宿になるというのは否定できない事実です。

クチコミ・お客様の声はお客様とのコミュニケーション

ただ、私が個人的に感じていることがあります。クチコミの点数ではなく、リアリティのあるクチコミが入っているかが大切。私自身、予約サイトでの評価は3.8以上あれば気にしません。ただ、書いてある内容にはザッと目を通します。私が注目するのは良いことでも悪いことでもなく、宿泊施設側がどう返事をしているか、です。特に悪いクチコミに対する返事はその宿主やスタッフの人柄が出やすいです。

返事を書かれている方はぜひそう思って書くと良いです。重要なのは評論するようなお客様が書き込む”場”としないこと。

仲の良いお客様とのコミュニケーションの場となっているようなクチコミ・お客様の声が続けば、いわゆる重箱の隅をつつくような評論家タイプの方の書き込みは減ります。

ゼロにはなりません。人は良いところと悪いところがあると、必ず悪いところに目が行くものです。それを気にせず楽しめるか、それが気になって悪い印象しか与えられないか。そこはお客様とどれだけコミュニケーションをとったか、です。

もちろん、リアルの接客の場でもそう。事前にメールやお電話にてお問い合わせいただいた時もそう。後から書き込まれるクチコミにおいてもそうです。

クチコミ・お客様の声をお客様が要望や改善点を指摘する場として活用してしまうか、コミュニケーションの場として活用させてしまうか。信じられないかもしれませんが、悪い書き込みは宿側がそういった書き込みを書かせやすい空気を作っている場合があるのです。

具体的には人気（ひとけ）を出すことです。楽天トラベルであればカスタマイズページやフォトギャラリーでスタッフ紹介をしておくこと。どんな人がいる宿なのかを顔見せしておくこと。

クチコミの返事では「誰が」返事を書いているかを明確にし、可能であればありきたりな文言ではなく、人柄の感じられる文章で対応すること。他人行儀に書けば書くほど、返事を書かなければ書かないほど、無機質な評論家タイプのに度と来てほしくないタイプのお客さんの書き込みが登場し、評価点数の低いクチコミが増えます。