マーケティング思考を学べるサイトというのがあります。
時々読むのですが、面白い記事を発見しました。
エンゲージメントって、なんですか？
エンゲージメント。上記記事の中では「絆づくり」と説明されています。私は「親しい関係性」と言ったイメージをこの言葉の中に持っています。
どんなに素晴らしい商品やサービスでも、これからの時代はこの「エンゲージメント」を理解しないといけない。
そんな風に実感しています。
SNSが人と人のつながりをより深めた
おはようございます！普段は民宿＆ダイビングショップの親父、コムサポートオフィスのアドバイザーもやっているガク（@kasumi_kadoya）です。
さてさて。今日も「お客様の声を集める」ということにフォーカスしたお話です。
お客様の声ブログを頂くことによる気づき
先にお話したエンゲージメントに絡めて、昨日までとは違う視点でお客様の声を頂くことによる重要性についてお話します。
カスタマーエンゲージメントの影響について
まず、先の記事にはどんなことが書かれていたか。
ザックリ以下の通り。
SNSの台頭でお客様とのエンゲージメント（関係性作り）というものがよりフォーカスされる時代になりました。これまではCustomer Lifetime Value（CLV）、お客様が一生涯でどれだけ繰り返し購入して下さったかが重要とされました。が、今の時代、これからの時代はCustomer Referral Value（CRV）、お客様がクチコミをして下さる価値、Customer Influencer Value（CIV）、お客様でなくても、見込み客がブランド向上や購買に良い影響を与えてくれるという貢献価値が大切になってくる、既になっている。
SNS時代は、直接の購買者以外の発信、発言が会社の売上やブランド構築に大きな影響を与える時代であるということです。
買って下さった方だけがお客様ではない時代
買っていただいたことがない方でも、SNSで話題に取り上げて下さった方も大切なお客様です。
お客様が感想をシートに書くという行為
SNSに投稿する際、何を書くか。その場で書けば忘れませんが、少し時間をおくとすぐに忘れてしまいます。今の時代、次々と新しい情報や体験をするため、その時々の感想が随時消去されていってしまうのです。
例えば私の宿にお泊りいただき、良い印象を持っていただいたとしても、数日後にはどう良かったのかを忘れてしまわれているのです。
では、お客様の記憶に残してもらうにはどうすればよいか。
お客様のその時の感想をその場で書きだしてもらえばよいのです。
書いてもらうことで言語化してもらう
例えば皆さんもこんなことありませんか？
本を一冊読んだとします。読んで終わりにした本と、その感想をSNS等に投稿した本。「書く」というアウトプット行為をした本の方が内容をよく覚えていないでしょうか。
お客様の立場になった場合、宿泊後友達に
「あの宿、どうだった？」
と聞かれた時に、ただ単に
「良かったよ」
と応えるだけではなく、もしも紙に書きだして感想を書いていたならばより具体的に
「〇〇が良かった」
と応えられるのではないでしょうか。
そうなんです。感想を書いてもらうことでより記憶に残してもらえるのと、どう良かったのかをそのお客様自身の言葉にしてもらえるのです。
それってまさにCRV、お客様がクチコミをして下さる価値を高めていますよね。
お客様の声はオープンになっていなくてもよい
私はお客様の声ブログにアップすることで、より多くの方に様々なお客様の感想を目にしていただけるように工夫しています。
でも、それ以上に大切なのは、実際に宿泊されたお客様が、どこかでその方のお友達にお勧めして下さることです。インフルエンサーになっていただくということ。
仮にお客様が自身の書いた感想を非公開にチェックされていたとしても、自分の言葉で周囲の人たちに説明できるよう頭の中で文章化していただく結果を作っています。
公開不可にチェック！
シートに書きこまれた時点でクチコミが広がっていく行動をお客様にしていただいている結果になっているのです。
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でも、悪いクチコミも広がるんじゃないの？？
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日々の自分の接客に問題がない自信があれば、心配する必要はありません。なぜならば、悪口を書く人の多くは普段からよく誰かの悪口を言っている人ですから周囲の人に信用されていません。あるいは、それを信用する人にはお客様として来て頂かない方が良いでしょう。
どんどんお客様に感想を頂きましょう。良いお客様の声が集まれば集まるほど、私のようにブログを作って公開しなくても、エンゲージメントの輪は広がって行っているのです。
コムサポートオフィス代表
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