私は宿のブログと当コムサポブログの２つを書いています。
あ、もう一つあります。
宿のお客様の声ブログ。
ブログ、といっても客室内においてあるシートにお客様から頂いたメッセージを転載、お返事を書く、といったもので、少ない時は１記事あたりの総文字数４００文字ぐらい、多くが６００－８００文字ぐらいと短めのブログになります。
おはようございます！普段は民宿＆ダイビングショップの親父、コムサポートオフィスのアドバイザーもやっているガク（@kasumi_kadoya）です。
先述のお客様の声ブログはあと１００記事ちょっとで千記事達成します。その前１年間はFacebookページに掲載していましたので、既に１２００記事以上頂戴しています。そのうちお叱りのクチコミはいくつあったでしょうか。
多分１０枚もありません。ありがたいことにそれ以外ほとんどが御歓びの声を頂戴しています。本当にありがとうございます。
お叱りのクチコミもちゃんと掲載しています
自社サイトで運営するお客様の声（クチコミ）は、掲載するメッセージを自分で決めることが出来ます。
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良いクチコミばかり掲載しているの？
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いえいえ、悪いクチコミの場合、お客様自身が「掲載不可」にチェックを入れられている場合が多いので、そういった場合はUPしていません。例えば・・・
夏場はお部屋に扇風機が欲しい、とか。
あ、これはUPさせて頂いていました！！
お返事を含めた掲載はこちら
あと、掲載不可でUPはしていませんが、
「洗面のお湯が水だった」
というのもありました。
でも、このメッセージは自分たちの見落としに気づきました。深夜、お風呂のボイラーが停止すると、各部屋の洗面のお湯も水になってしまうということ、この指摘があるまで気づかなかったのです。
で、どうしたか。各洗面に以下のPOPを置きました。
PM１１時よりAM６時半まで温水がでません。ご不便をおかけしますが、ご了承下さい。
館内＆室内POPで事前にお知らせしました。
お客様は深夜に洗顔、もしくは歯磨きしようとしたら冷水しか出ずにイラッとした。でも、PM１１時までですよ、ということがわかればそれまでに洗顔or歯磨きをやっておけるわけです。
クレームのほとんどは情報不足から生じる
の法則です。事前にお知らせすることでクレームを防ぐことが出来ます。
自宿と合わないお客様に対して明確にNOと言える
悪いクチコミを掲載することは、悪いことばかりではありません。
それを嫌だと思うお客様は来ないで下さいね
というメッセージにもなります。
１００％のお客様を満足していただくのは難しいです。
自社にあわないお客様を無理して対応するのはお互いに不幸です。
例えば以下のようなケース。
スタッフ達の業務感がすごく伝わります。長年やっているのか、サービスの心が全くなく思います。表情や接し方に全くないです。
今回、民宿に泊まるのが初めてでした。いつもそれなりのお値段の宿に泊まるからか、レベルの違いにびっくりしました…。
こういったものも非公開にはせず、私は掲載します。
私がどのようなお返事をさせていただいたかは上記リンク先をご覧頂ければと思います。そちらをご覧頂いたらわかると思いますが
民宿に高級旅館の接客を求める方には来てほしくない
という明確なメッセージがあります。
そもそも、できるおもてなしが違うのです。この場合、お客様が選んだ宿を間違えた、というのがあります。その場合の当館の問題は、宿のグレードの伝え方がまずかったかもしれません。
実は以前”民宿旅館かどや”という屋号を使っていた時には旅館のグレードを期待して、民宿だったというクレームが時々ありました。
そこで”民宿かどや”という屋号に変えたところ、今回のようなクレームは大幅になくなりました。
定期的にこのようなクレームの存在も知っていただくことが、過度な期待をされないためにも良いのかな、なんて思ったりもします。
マーケティングとは自社のことを「好きだよ」と言って下さるお客様と出会うための活動、と書かれている本に目を通したことがあります。
なので、悪いクチコミは、それを読んで「自分もそう思う」と感じるお客様が予約をされない抑止力になります。
無理に良く見せようとする方が”嘘”になります。できないのに「検討します」とかはNG。
悪いクチコミは「できないことはできない」を明確にお伝えできるチャンスでもあります。
あと、旅を”楽しむ”のではなく”ネガティブに評論する”のが好きな人はできればお越しいただきたくない（笑）。
何より正直に対応した方がストレスもありません。自社のことを喜んで下さるお客様と気持ちよくお仕事をする。それはこういった”隠さない”ことの積み重ねでもあると考えています。
何より、”隠す”という行為は誠実でないですし、同じクレームを繰り返す結果になります。
コムサポートオフィス代表
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