こんな問題抱えていませんか？
とにかく電話対応に手が取られる。
特にスマートフォン全盛の時代になってネットじゃなく電話で問い合わせ、予約、キャンセルをしてくる人が増えた。
「タップで電話」は
確かに便利です！
個人的に思うのは、ネットで予約して電話でキャンセルという人、多いなぁ～ということです。
これ、あまり流行ってほしくないんですよね。
ノーショウの（お客様が来なかった）時に、
「電話でキャンセルしたはずです」
と言われてしまうとトラブルの原因になってしまうからです。
おはようございます！普段は民宿＆ダイビングショップの親父、コムサポートオフィスのアドバイザーもやっているガク（@kasumi_kadoya）です。
実際はキャンセル処理をしていない場合、お客様に１週間前や前日に確認メールが行きます。そのため、電話でキャンセルされ、こちらがキャンセル処理を忘れていた場合、大抵のお客様は再度キャンセル出きているかの確認電話をされてくることが多いです。
本当は電話の予約のキャンセルは電話で。
インターネットでの予約のキャンセルはインターネットで。
として頂くのが間違いないのですが、スマホでタップ一発。お客様の立場から言えば、これが便利なんですよね～。
そうなると、電話の受け件数は多くなってきます。インターネットの登場で電話受けが減った、と言われていますが、今や８割がスマホで見る時代です。
この年末年始、宿ブログをPCで見ている人は
１５％以下、スマホは８０％でした！！
スマホはPCの機能もありながら電話である。でもこのことが、業務の支障をきたすほどになってきている事業者さんもあるのではないでしょうか。
お客様ならばまだしも、営業電話ですと
今どき電話で営業してくる業者さんにまともなところはいない
って私も思っちゃいます。
以前、堀江貴文氏の「多動力」という本を書評にて紹介しましたが、この本の中に
電話は相手の時間を奪う
ということが書いてありました。
メールで済む要件を電話でしてきて、相手の時間を奪う行為をする人とはつきあわない、と。
さすがにお客様に対してこの考え方は通用しませんが、電話受けも家族でやらなければならない小規模事業者の場合、電話を受けられる時間とそうでない時間のメリハリは作ってよい時代になってきているのではないでしょうか。。
昔、宿の電話は２４時間対応だった
お客様は旅行に行かれる際、宿泊先の電話番号を家族に伝えてから行くもの。
何か家族にトラブルが起こった際に連絡の取れる状況にしておくためです。
携帯電話を個人が所有していなかった時代の常識でした。
でも、今は旅行先の家族に連絡が取りたければ、携帯電話（スマートフォン）があればOK。連絡先としての受け電話としての機能を宿泊先が担う必要はなくなりました。
深夜の緊急電話に対応しなくてもよくなったのです。
受付時間の掲載
えっ？受付時間を過ぎても電話をかけてくる人はいる？
確かにいらっしゃいます。
経験から言えば、夜１０時以降にかけてこられるお客様の多くが緊急の要件ではありませんでした。
明日、空いてますか？
（深夜に電話してくる人の予約は部屋が空いていても受けません！）
とか
ひどいのになると宴会の席からかかってくるものも。この手の酔った勢いでの予約は大抵そのあとしばらくしてキャンセルの電話が入ります（苦笑）。
そんな結論から考えると、受付時間外は留守番電話にしておいて良い、ということです。
休館日も留守番電話対応を考えてみても良いでしょう。
専門の受付のいる大型ホテルや旅館じゃない家族経営の小規模宿泊施設の場合、電話がとれない時間があるのは仕方がない、と割り切ることも重要です。時にはお昼の買い出し、夕食にて油をあつかっている時、対面でお客様と接客している時は、目の前のお客様の為のことですから、電話よりも優先順位が高いのです。
留守番電話対応をして折り返し電話でOK
固定電話でも留守番電話にして折り返し電話をするのが許される時代になっている。その上で「タップで電話」等電話はしやすくしておく。
私の宿も今年からは留守番電話対応をして行きたいと思います。
勇気を持って留守番電話に
お客様からのアプローチである「受け電話」を聞き逃すのはもったいない！！
確かにこれまではそういった考え方もありました。
受け電話専任担当がいるのであれば否定しません。
でも、小規模事業者がそれでよいのでしょうか。
２４時間電話がかかってくるかもしれない環境の中で働くことは、目の前のお客様に集中できません。一番大切な接客に悪影響を及ぼしてしまうのです。
ちなみに最近は午後３時のチェックインに対して、午後１時、２時にいらしたお客様に対しても早くからチェックインできない旨は明確にお伝えするようにしています。
休憩も含め、準備時間は準備時間として活用しなければ、本来の業務時間に支障をきたすからです。
無理な対応に割いている時間が、本来すべきことの時間を奪っている。そのことに気づいていない場合が多いです。対応できる時とできない時をしっかり把握しておくこと。情報過多でお客様からのアプローチも多岐に渡る今だからこそ、時間の取捨選択も必要なんだと思います。
コムサポートオフィス代表
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