お正月、たくさんの本を読みましたが、SNSの投稿やメルマガでも心にささるものがありました。
今日は「そうそう、そうなんだ！」と、唸ってしまったメルマガからのお話を紹介したいと思います。
おはようございます！普段は民宿＆ダイビングショップの親父、コムサポートオフィスのアドバイザーもやっているガク（@kasumi_kadoya）です。
そのメルマガとはこちら。
小阪裕司先生のメールマガジン
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１月３日に配信されたメルマガ内のコラム【第624回 馬鹿じゃないの？と言われても】のお話がまさに私が今、宿で取り組んでいることであり、私の思考なのです。
コラムの要約「客席を減らしたレストランのお話」
コラムの内容は客席数を１６席から８席に減らしたあるレストランオーナーのお話でした。
客席数を増やせば売上は上がります。宿で言えば客室数を増やす、が同じ内容になります。
商売の常識で考えた場合、繁盛店になればなるほど席数は増やしたい。場合によっては2号店も、というのがこれまでのビジネスにおける常識でした。
でも、そうなってくるとどんどんお客様との距離が離れていってしまう。お店を回すために日々の仕事をしてしまうんですよね。
社長が現場に出ない大きなチェーン店やホテルならばそれで良いのかもしれませんが、私達中小零細企業はお客様と向き合ってこその商いです。
コラムにはこう書いてありました。彼が客席数を減らしたのは
「客数」よりも「顧客数」、「利益」よりも「心の利益」に重きを置いている
からだと。
そして実践した結果、
「心の利益」を増やせたことはもちろん、客席数減少後の方が店の実利益も高い結果となった
とのことでした。
繁盛すれば席数増やすのは常識でした
私が今、宿業で取り組んでいること
7年前の厳しかった状況から一転、３年前には過去最高の売上に転換することができました。でも、それが自分にとって望んでいた状態だったのか。確かに借金は返せる目処が立ったし、集客に困らなくなった。
でも、日々の忙しさに追われ、心に余裕がない。従業員不足も年々深刻になってくる。食材仕入れも高騰し続けていて先が見えない。
色々な状況を考えた時、売上を伸ばして行くことが必ずしも自分のこれからの未来に繋がっていないと感じていました。つまり、
これまでのように闇雲に客数を増やすのではなく、自社の良さをしっかりと理解してくださっている”顧客”を増やして行く。
私の場合、常連様、リピーターさんを大切にして行く。ブログやSNSの発信を見て下さり、その内容に共感して下さった方にお越しいただくこと。
更に、お越し頂いた際には繁忙日と閑散日の区別なく、同じおもてなしが出来ること。
「週末や繁忙日だと対応が悪くなっても仕方ない」
とはならないようにする。
これを意識するために１日に受けられる顧客数を制限しました。つまり、部屋は８室あるのに１日あたりの適正顧客組数は４組。最大でも５組までとしたのです。
宿の場合、人数ではなく組数が対応に大きな影響を与えます。
例えば、１５名のお客様２組と、２名のお客様８組だと前者の方が人数は倍近くても明らかに接客が濃くできます。
そこで、４名様２部屋利用４組で８室全てのお部屋を使う日もあれば、２名様１室が５組入った時点で後３部屋空き室があるのに満室とする。
部屋に空きがあるのに満室としてしまうって業界的に考えると非常識です。でも、これにより繁忙日のクレームがなくなりました。繁忙日でも閑散日と同じクオリティのおもてなしができるようになった。
すると、どうなるか。満室の日が増え、結果として平日と週末ほとんど同じ人数のお客様をお受けできるようになった。つまり、接客が良くなった＝クチコミが向上し、楽に集客が出来て宣伝費も削減、結果心の利益（心のゆとり）だけでなく、実利益も増やせるようになってきたのです。
宿の場合は客室稼働率にこだわらない
働くことの意義、商売の仕方が変わってきている
売上を増やすにはたくさんのお客様を受けること。
これ、人口が増え続けていた時代の考え方だと思うんです。宿でいえば、観光地が増えているのにたくさんのお客様を受けようと必死になる。平日稼げない分、休前日に無理やりたくさんのお客様を受ける。このやり方だとお客様の心が離れていってしまいます。
時代が明らかに変化してきていると思いませんか？
これまで通りの集客方法では売上は上がっても心のゆとりは生まれないし、利益も確保できない。自転車操業の商売をし続けなければならない。
この負の連鎖を断ち切る時期に来ていますが、なかなかできるものではありません。先を切って私もやって見ましたが、正しい判断だったと自負しています。
これまでの常識が根底から覆る。そんなことが多々起こってくる時代になりました。
客数ではなく顧客数。
利益よりも心の利益。
この考え方ができること、これからの時代にとても大切なことだと感じています。
小阪先生のメルマガからあらためて大きな気づきをいただきました。
感謝です。
ワクワクマーケティング小阪裕司先生と
２０１４年１１月豊岡市商工会講演会にて
コムサポートオフィス代表
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