一昨日の日曜日、一番人気の記事が1万PV到達しました。
いや、それだけのことなんですけど・・・
嬉しいので記念画像ペタしておきます（＾o＾）
SNSでかなり拡散されました！
おはようございます！普段は民宿＆ダイビングショップの親父、コムサポートオフィスのアドバイザーもやっているガク（@kasumi_kadoya）です。
アクセス数1位の記事は違いましたが・・・
色々な視点からビジネスに関することを書いている当ブログですが、全般的に言えるのは「クチコミ」に関することを書いた時にアクセス数がアップしています。
アクセス数2位は「悪いクチコミ」について
私のこのブログにおける多くの読者さんにとって、クチコミに関する記事が最も読みたい記事なんですね。
なので、今日もクチコミに関するお話をします。今日は特に宿泊予約サイトにおけるクチコミについてです。
広告宣伝がなかなか伝わらない今の時代、クチコミがより重要なメディアになっていると実感しています。お客様からの紹介やSNSで噂になるという意味でのクチコミもそうですが、予約サイトのお客様の声、クチコミ、いわゆるレビューも高い位置づけになっています。
でも、客室１０室以下の宿だと、クチコミってなかなか集まりません。私の宿でも月に１件ある程度。年間１０件前後しか集まらないのです。
でも閲覧者、未来のお客様からみれば、クチコミ数が２倍に見える方法があるのです。
ズバリ、事業者側からの返事を書くこと！
閲覧者である未来のお客様は、過去１年で１０件しか入っていない宿でも、宿側からの返信があればその倍、２０件のレビューを読まなければなりません。
これがAmazonや楽天市場など、物販のレビューと宿泊予約サイトが大きく異なる点です。
広告やWebサイト、下手するとブログやSNSですら読んで下さらないお客様も、客観的な意見の書かれているクチコミはよく見てらっしゃいます。また、それに対する宿側の返信で、その宿の性格、人間性、世界観を感じ取っています。
なので、私は予約サイトのクチコミは返事をした方が良い派です。
その理由を更に具体的に３つにまとめてみたいと思います。
（１）お客様が必ず目を通す無料の広告媒体
スマートフォンでのアクセスが多い今、お客様がスマホサイトで閲覧するページが限られるようになりました。トップページとプランページ、クチコミとフォトギャラリーぐらい。逆を言えばこの４ページがとても重要。
例えば、じゃらんnetのスマホサイトは施設ページへ行くとクチコミファーストになっています。
トップページから即
クチコミ確認できる
ということは、クチコミでどんな内容を読んでもらうかということはとても大切なのです。
一番最悪なのがクチコミが入っていないという事態。お客様の人気（ひとけ）を感じません。返信からは宿側のスタンス、人柄を感じることができます。
ありがたいことに、クチコミは宿側の返信で終わることができます。Amazonのレビューのように書かれっぱなしで終わるわけではありません。
お客様の投稿が上の句。宿側の返信が下の句です。
お客様に伝える情報が何を伝えたいかは、下の句側の宿側にかかっているのです。
クチコミの返事を書いた方が良い理由（１）
OTAのスマホサイトはクチコミビューファーストになっている
（２）読むのは書き手ではなく閲覧者
心無い投稿にストレスがかかることもあります。でも、ちょっと待って下さい。返信で納得してもらうのは書いた人に対してではありません。投稿者に反論する場ではないのです。（もちろん、良いクチコミには素直にコミュニケーションしてOKです）
閲覧している未来のお客様にどんな情報を与えたいか、どんな人柄の人がやっている宿とみてもらいたいか、です。
言い方を変えれば、投稿者の意見や苦情に応える必要はないのです。
宿側で終わることができる。これは大きな価値。これを行使しないのはもったいないです。
悪いクチコミはできないことはできないとはっきり言えるチャンス。
悪いあるクチコミにもしっかり返信
心無いひどいクチコミに対しては、「もう来ないで下さい」と明確に伝え、人間性を魅せるチャンスです。
クチコミの返事を書いた方が良い理由（２）
閲覧者（未来のお客様）に出来ること、できないことを明確に伝えられる
（３）クチコミは投稿と返信で件数が２件になる
最後にこれ、私が感じる不確定要素です。
じゃらんnetでも楽天トラベルでもトリップアドバイザーでもいわゆる”なんたら賞”みたいな受賞制度があります。あるいは”掲載順位”というものもあります。
エリア絞り込みした際の掲載順位
気にされている方も多いですよね！
受賞制度でも掲載順位でも、よくクチコミが審査要件に入っていると言われています。これ、私たち事業者側って「クチコミ点数」のことと思っていませんか？確かにそれも入っているのでしょうが、クチコミ件数も重要。たくさんもらっている宿ほど評価される。そりゃそうですよね。
でも、先述した通り、小さな宿ほど宿泊者数も限られますのでクチコミ数は少ないです。
ところが、
返信をしているかということも評価対象である可能性が高い。
私はそう感じています。
小さな宿だとあまりクチコミ件数は稼げない。確かにそうかもしれません。でも、返信もクチコミの1件とカウントされるとしたら・・・
クチコミはコミュニケーション型の「情報」です。どんな対応をするかで事業側の「人柄」を表現することができます。なので、返信を書いている施設さんにポイントを加点する、というのは大いにあり得ることです。
つまり、１００件のクチコミと５０件のクチコミ＋返信は同じ価値を持つ、ということです。
クチコミの返事を書いた方が良い理由（３）
クチコミの投稿と返信で合計２件の価値と評価されている
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以上、クチコミに返信ができるというのは、宿泊予約サイト特有の制度で、飲食の代表である食べログや物販のレビューではない制度です。
この仕組みを活用しない手はありません。
「忙しいから」
と返信に手を抜いていませんか？
小さな宿ほど件数を稼ぐチャンスなんじゃないかなって思います。
沢山あると感じられるほど、お客様から見ての人気感とコミュニケーション感が感じられるのですから。
コムサポートオフィス代表
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