先日、宿泊施設さんより面白い質問を頂きました。
「じゃらんnetと楽天トラベルで会員の客層って違うんですか？」
皆さんはどう思いますか？
私は違うと思っています。
楽天トラベルのロゴが変わりました！
おはようございます！普段は民宿＆ダイビングショップの親父、コムサポートオフィスのアドバイザーもやっているガク（@kasumi_kadoya）です。
客層はネットユーザーだから同じととらえるか、異なるととらえるか。私は結構大事だと思っています。
クチコミの評価が大きく異なる？！
例えば皆さんのお宿で、じゃらんnetと楽天トラベルでクチコミの評価点数が大きく違う、という施設さんはありませんか？
じゃらんnetの評価は４．２なんだけど、楽天トラベルは３．６なんだよなぁ～
とか
楽天トラベルの評価は４．２なんだけど、じゃらんnetは３．６なんだよなぁ～
といったケース。
「楽天トラベルさんと相性の良い施設さん」「じゃらんnetと相性の良い施設さん」というのはともに存在しています。
お客様の声の点数は予約サイトによって
大きく異なる宿泊施設もある
同じ宿で評価がこんなに分かれるのは何故？
事前にお伝えする情報量にもよりますが、客層が違えば同じ宿でもお客様の満足度は異なります。
ポイントはどこで貯まるか？
楽天トラベルの強みは「楽天ポイント」とも言われています。楽天市場や楽天Ｂｏｏｋｓでもポイントが共有できる。一方でじゃらんnet。ポンパレモールやホットペッパービューティとの共有ができます。
個人的な感覚であってデータを見たわけではありませんが、楽天トラベルが３０～４０代なのに対して、じゃらんnetが２０～３０代といったイメージが私の中にあります。
どちらもやっていた頃に実感したのは、楽天トラベルでの予約層よりもじゃらんネットでの予約層の方がやや低め（若い）と感じていました。
ポイントの貯め先がどんな世代、カテゴリーの人が多いか。
例えばカップルでも未婚か既婚か。お子様連れでも乳幼児か小学生か。
ポイントが使える、貯まる場所で年齢層やカテゴリーがイメージできるものです。
ホットペッパービューティって
年齢層が若いイメージありますよね
ポイントはどこで共有できるかが重要。じゃらんポイントはPONTA（ローソン）と連携していますが、じゃらん・ポンパレ系の傾向というのはあります。
同様に楽天もTポイントと連携していますが、やはり楽天会員の傾向というのはあります。
じゃらんnetはポイント２％がフックになっている
標準で貯まるポイントがじゃらんnetは２％。楽天トラベルは１％。ポイントのもらえる率はじゃらんnetの方がお得です。
このポイントが他の予約サイトの２倍貯まるという魅力でじゃらんnetを使っている、という人、私の友達にも何人かいます（笑）。
他の予約サイトの２倍！
つまり「お得」がフックになって選ばれているということ。
蛇足ですがこのポイント。リクルートや楽天が負担しているわけではありません。ともに手数料＋ポイントです。
じゃらんnetは手数料８％＋ポイント２％＝宿泊施設の支払総額は１０％
楽天トラベルは７％＋１％＝宿泊施設の支払総額８％
じゃらんnetのポイントが他の競合予約サイトよりポイントがたまる理由は企業努力、利益からではなく宿泊施設の負担です。
にもかかわらず、「お得」がフックのお客様は、リピート化しづらい。「お得」で選ぶお客様はもっとお得なプランがあれば簡単にそちらに変わってしまうからです。
宿泊施設がポイントを負担しているが、じゃらんnetのブランドイメージをよくしているだけで宿は一見さんしか集客できない仕組みです。
じゃらんnetはポイント２％というお得感につられて集まっているお客様が一定数いる。「お得」が好きな客層、というイメージも私にはあります。
どっちの方が予約が多いかではなく どっちの方が自宿にあっているか
じゃらんnetと楽天トラベルで会員の客層って違います。私はそう感じていますし、そう思っておいた方が良いんじゃないかなって私は思います。
じゃらんnetと楽天トラベル。２強と言われていますので、どちらもされている宿は多いと思います。どちらの方がお客様が多い、という傾向もあると思います。
でも、私が大切だと思っているのは
どちらの方が自宿にあった客層のお客様が多いか
ということ。
あっている、というのは満足度が高いということ。自ずとクチコミの点数も高くなります。
最初に述べた２強予約サイトでクチコミ点数が大幅に違うというお宿さんは特に注意してみて下さい。クチコミ点数の高い予約サイトの方が自社のことを喜んでくれる未来のお客様が多く潜んでいるかもしれません。
自社はどんな客層のお客様が多いか。自社を喜んで下さるお客様はどんな客層の方が多いか。２つの予約サイトからの予約・売上・クチコミ状況を見ることで、そんな傾向を確認することができます。
コムサポートオフィス代表
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