昨日は元ジャパネットたかたの前社長高田明氏の講演会に行ってきました。
朝来市のジュピターホールにて
素晴らしいお話だったのですが、少し時間をおいてまとめてからレビューさせて頂きたいと思います。
おはようございます！普段は民宿＆ダイビングショップの親父、コムサポートオフィスのアドバイザーもやっているガク（@kasumi_kadoya）です。
さて、今日のお題はネットでも話題になっている、バニラエアの車イス登場問題。
バニラ・エアが謝罪 車いす客に自力でタラップはい上がらせる
木島さんは旅行好きで１５８カ国を訪れ、多くの空港を利用してきたが、連絡なく車いすで行ったり、施設の整っていない空港だったりしても「歩けないことを理由に搭乗を拒否されることはなかった」と話す。
話題の中心は、
障害者でも事前連絡しなくとも普通の生活がおくれるようにしたい
VS
連絡なく行う確信犯、クレーマーだ！！
の2つに分かれています。
私は自分の宿としての意見を自社公式サイトのブログに掲載させて頂きました。
あくまで事業者側の立場ですが・・・
／
小さな宿だから言えるんだよ！
＼
と言われるかもしれません。
確かに小さな宿だから顔の見える接客をしたいし、そうしやすい面はあります。
でも、企業の大小関係なく、お互いが心配りできる関係性って築けるんじゃないのかな、とも思います。これからは益々それが大切なんじゃないかなって。
もしも友達の会社、親友の勤めている会社だったら
今回の一件でふと思ったことがあります。
今回クレームを入れた会社がもしも友達がやっている会社だったら。
今回のような連絡せずに急な対応をしづらい行為を行っただろうか、ということ。
大手企業の場合。親友が勤めている会社だったら。
今回のような連絡せずに急な対応をしづらい行為を行っただろうか、ということ。
勿論、「車いすの方でも普段通りの生活ができる世の中を作りたい」という信念を持ってされている方の場合、関係なく今回のようなクレームを生じる可能性の高い行動をされていたかもしれません。
私の考えが甘いかもしれませんが、「顔の見える関係性」があれば「事前に相談する」という状況が作られたのではないか、と思ってしまうのです。
やっぱ、日頃から顔の見える発信が大切と思う
／
友達や親友のいる会社なんてマレだよ
＼
確かにそうです。
ましてや、大きな会社になるほど会社の看板の方が目立ち、個人の存在は小さくなります。
では、中小零細企業の場合は。
顔の見える発信をしやすいのではないでしょうか。
友達になるまでを段階的にみてみましょう。
「顔を知っている」
↓
「会ったことがある」
↓
「会話をしたことがある」
↓
「よく会話をする関係」（知人）
↓
「よく連絡を取り合う」（友達）
↓
「親友」
最初の第一歩。「顔を知っている」は、事業者側からみれば「顔を知られている」ということ。
顔を知られることにはどうすればよいか。Webサイトやブログ、SNSで顔を出せばよいわけです。Facebookは「実名・顔出し」が原則ですので、違和感なく当たり前で顔を出せるチャンスです。
ブログのヘッダーを自分の顔にする
事業者ならば、直接接客をする機会の多いお仕事をされているならば、Facebookのプロフ写真を動物や風景写真にしている時点でこのチャンスを失っています。
１００％大丈夫とは言えませんが、少しでもお客様に近づく努力をすることがお客様から事前に相談してもらえる関係性が作れる可能性を高くしていくのではないでしょうか。
企業の大小関係なく、お互いが心配りできる関係性を作る。そのまず第一歩として「誰が」そのお店をやっているのかのわかる発信を行うこと。
効率を求めてどんどん安くしていく。航空会社の中でLCCはそういった存在なのかもしれません。逆を言えば、小さな事業者ほど今回のようなトラブルを防ぎやすい環境にあるのではないかと思うのです。
改めて、「顔の見える発信」「顔の見える接客」をしないといけないと実感しました。
コムサポートオフィス代表
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