エクスマ思想の中に
お客様のニーズを聞くな
というのがあります。
「エクスマ」は、今までのマーケティングの常識とはちがう
「お客のニーズを聞くな」
「顧客満足を向上させてもリピーターは増えない」
「営業の役割は売り込むことでも、お客を説得することでもない」
「ビジネスに戦略はいらない」
「クレームは聞かないほうがいい」これがうまくいく
— 藤村正宏 (@exmascott) 2017年5月22日
先日のインタープリテーション講座とたまたま同時進行で読んでいた「新・観光立国論」。この２つが頭の中で組み合わさってまた一つの納得が私の中で生まれました。今日はそのことについてお話ししたいと思います。
今日はエクスマの格言の一つに
下の句を入れてみます
おはようございます！普段は民宿＆ダイビングショップの親父、コムサポートオフィスのアドバイザーもやっているガク（@kasumi_kadoya）です。
先日のブログで、インタープリテーション講座で学べるとても大切なことをお話ししました。
自分の知識を伝えるよりも、相手の興味をひきだすこと。
ガイドとしてどんなメッセージを伝えられるか。
といった少し相反するお話でした。
相手の興味をひきだす＝お客様目線
ガイドとしてのメッセージ＝売り手目線
と、逆のお話。インタープリテーションで発するメッセージは厳密にいうとガイドとしてのメッセージではなく、自然が伝えたい裏の意味（本当の意味）を代弁できるか、ということになります。
本当に伝えたいこと（裏側のメッセージ）
つまり、これはそこに存在するモノ、そこから発する知識や情報。その中からお客様にとっての興味を探り、自然からのメッセージとして送り届けることで「共感」を得ることがゴールになります。
ニーズを聞くな、応えるな、に続く下の句の言葉は？
さて、エクスマの名言のお話に戻ります。
ニーズを聞くな、応えるな。
が上の句だったとします。
では、それに続く下の句はなんでしょうか。
どう行動する言葉をつなげていけばよいでしょうか。
私は
想いを伝えて共感を生み出そう。
だと思います。続けると
ニーズを聞くな、応えるな。
想いを伝えて共感を生み出そう。
です。
「新・観光立国論」によるとまだまだ日本人は説明不足。自分たちの良さの理解がずれていて、説明して価値を伝える努力をしていない部分がたくさんある、とのことでした。
この本からもインスピレーションを受けました
「共感」はお客様のニーズに応えることからは生まれません。
むしろ、クレーマー、モンスターカスタマーを生んでしまうリスクすらあります。
自分にできること、自分や自分のお店の価値を伝える。それは商品やサービスの価値ではなく、自分がそのお仕事をしている想い。何を世の中に届けたいか、どうしたいか。もちろんそれは「世の中をよくするために」という前提がある。
何か困ったこと、状況を改善すれば周りの人たちが仕合せになる、笑顔になれるというモノやサービスを提供できる。
それをメッセージとして提示することで、共感してくださった方々が仕合せになり、つながりの中で皆がハッピーな気持ちになっていく。
想いを伝える、説明することから生まれます。
エクスマ、インタープリテーション、新・観光立国論・・・
今自分の頭の中にあるこれらの言葉を組み合わせることでそんな風なイメージが浮かび上がりました。
ニーズを聞くな、応えるな。
想いを伝えて共感を生み出そう。
このフレーズ。意識していきたいと思います。
コムサポートオフィス代表
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