「事実と異なるので削除希望」の口コミはなぜ、ほとんどが削除されないのか

事実と異なる口コミが入ったので削除して欲しい。

事実無根の口コミが入り、営業的に迷惑している。

そんな相談を受けることがあります。

今日のブログはとても残念なお知らせになります。

事実と異なる、事実無根といった理由で、口コミは削除されません。

口コミ削除は事実上困難

今日はその理由と対処方法についてお話しします。

こんにちは！
先日に続いて口コミに関するブログ投稿します！！
普段は民宿の経営者兼看板親父♪
コムサポートオフィス副代表のガクです！

事実と異なる口コミが削除してもらえない理由
事実と異なる口コミに対してどう対処すべきか？
評価点が下がってしまう問題について
言葉の暴力ともとれるコメントにどう向き合うか
どうしても削除して欲しい場合は！？
最後は”閲覧者であるお客様”を信じましょう

事実と異なる口コミが削除してもらえない理由

Googleの口コミ基準でお話しさせていただきます。まず、Googleはポリシー違反の口コミ投稿があった際、「不適切な口コミを報告」にて削除依頼を行うことができます。

しかし、このポリシー違反。事実確認はしません。というのも、投稿者とお店側、どちらが正しいのかは、第三者から見て判断つかないからです。ポリシー違反として認定されるのは、ザックリいってしまうと差別用語や放送禁止用語が使われていた時。つまりは、不適切なキーワードが含まれていた時です。書き込まれた内容に対して事実がこうだからという議論は介在しません。もっと乱暴に言えば、

口コミは投稿者が思ったこと、感じたことを書いているのであり、事実を書いているとは限らない

です。投稿者側からすれば、事実がどうかではなく、自分がこう感じたという「認識」が全てで、お店側には投稿者（お客さま）にそう感じさせた結果が口コミとして言語化されているのです。

たとえ誤解や勘違い、事実無根であっても「お客様がそう感じた、解釈した」事実はそこに存在するわけです。

実際、不適切な口コミを報告する場合の項目にも「事実と異なるため」という項目はありません。

「事実と異なるため」という削除理由は存在しない

事実と異なる口コミに対してどう対処すべきか？

では、事実と異なると感じた口コミが入った場合、どのように対応すれば良いでしょうか。

そもそも、事実と異なる口コミに対する対応として「削除」を考えること自体、考えを改めた方が良いです。「事実と異なる投稿」を「お客さまの誤解」と解釈してみましょう。誤解を釈明する方法があります。それが返信です。つまり、事実と異なる場合の対処方法として「返信」があります。

事実と異なる口コミ＝返信で説明する

がお客様の誤解を解くための手段として用意されています。また、お客様の勘違い投稿とその反論が履歴として口コミ欄に残ることには大きなメリットがあります。

例えば、お客さまの誤解、勘違い投稿を削除してしまうと、また同じような口コミが入ってきます。逆に、勘違い投稿が残ったままであれば、同じ勘違いをしそうな未来のお客様に、そのことを事前に知ってもらうことができます。結果として、お客さまの誤解とその反論を残しておける口コミ欄は良質のQ&Aコーナーともなります。事実と異なる口コミが入った時に事業者側が行うべきことは、その口コミを削除することは、結果として隠蔽することになります。むしろ、同じような口コミが入らないようにするにはどうすればよいか。口コミの場は思っている以上に検討しているお客様に見られている”場”です。低評価口コミとその反論返信が残っていれば、

こういった勘違いはしないで下さいね

というアピールになります。悪い口コミは残しておいた方が、結果として同じような低評価が入ってこないようにする抑止力となります。

評価点が下がってしまう問題について

そうは言っても、口コミの点数が下がってしまうのが困る

口コミ点数を下げたくない

という感じる事業者さんも多いことでしょう。

これは良い口コミが入ってくる努力も並行して行い、低評価口コミで下がった分を取り返す努力をするしかありません。

低評価がたくさん入ってくるのであれば、それはそれでお店側にたくさんの改善点があるということです。改善せずに高評価を得ることはできません。また、どうしても改善できない問題点に対しては、「できない」とはっきり口コミ返信で宣言した方が、結果として同じ不満は入ってこなくなり、低評価がたくさん入ってくる負のスパイラルから抜け出しやすくなります。

同じ低評価が入るのであれば、こちらの反論できない至らぬ点よりも、お客様の誤解や勘違いであった方が閲覧者に対して釈明しやすいですし、気が楽です。

また、近年は”口コミの高評価”よりも”口コミの信憑性”の方が重視されます。”５”しか入っていない、しかも大量に”５”ばかりが入っているお店、気持ち悪いですよね。低評価の口コミが入っているからこそ、良い口コミの信憑性が高まります。悪い口コミであっても、返信にて謝罪すべきことには謝罪し、誠意を持った真摯な対応をすることで、お店としての好感度がUPする場合もあります。

言葉の暴力ともとれるコメントにどう向き合うか

でも、ひどい言動に対しては我慢するしかないのか？

お店側も人間です。心ない口コミには傷つきます。ただ、それと売上に対する影響力は分けて考えましょう。ひどいコメント付の低評価口コミが入ったからといって売上に影響が出るとは限りません。

むしろ、売上に影響が出るのは、そのコメントに対しての対応を誤った時です。

一番やってはいけないのは

挑発に乗って怒りの返信を行うこと

です。

お勧めしないのは

悪い口コミだけ返信なしで放置、「削除できないか」ばかりを考えてしまうこと

です。

先にも述べた通り、悪い口コミであっても、返信にて謝罪すべきことには謝罪し、誠意を持った真摯な対応をすることで、お店としての好感度がUPする場合もあります。お客様の誤解、勘違いであった場合は、お店側に「誤解、勘違い」をさせてしまった説明不足に対する責任は発生しています。

安価なキャンペーンを行ったため、ちゃんと注意書きを読まないお客様が増えた、あるいはお店の価格帯とは異なるお客様が増え、低評価口コミが増えたなんてことは起こりがちです。

なぜ、お客様はこのような勘違い投稿をしたのか？こちらにそのような誤解を生じさせるような広告や宣伝はなかったか？

と考えてみることが大切です。

どうしても削除して欲しい場合は！？

明らかにこの口コミのせいで売上が下がっている！

営業的に削除しないと困る！！

という場合。

この場合は、弁護士さんを介して法的削除リクエストが可能です。詳しいことはわからないので、まずはウェブに詳しい弁護士か、自治体の消費者センターに相談していただければと思います。

ザックリ聞くところによると、Googleの場合は海外へのリクエストとなり、開示要求も英語での手続きとなりますので、時間とお金がかかります。

いくらぐらい？というのは内容次第ですのでなんとも言えませんが、最初の申請が英語となることもあり、手付金だけでも数十万の話になり、交渉期間が長くなることもあるため、１００万円以上かかると思っておいた方が良いようです。勿論、リクエスト中は削除されません。

ただ、これは投稿者側にも言えることで、「匿名だから何を言っても良い」というわけではなく、万一、事実無根で営業的な被害を被らせたということになれば、被害額に被害者側が支払った弁護士費用も追加されることになります。

個人的には気軽に他者を批判することは、投稿者自身も痛い目にあう可能性があることを知っておいて欲しいと思います。

最後は”閲覧者であるお客様”を信じましょう

話を元に戻します。

最後に常に意識しておいて欲しいことです。

「自分の感情ではなく、閲覧者がどう感じるか」という視点を持ちましょう。昔と違い、今はITリテラシーの高いお客様も高く、悪い口コミに対しても、信憑性が疑われます。ネット上で悪口しか言わない人、批判ばかりを繰り返す人の話は、信用されていません。

特に、良い口コミの多いお店に対して、ひどいコメントを残す人は、その人の投稿自体がまともな閲覧者からは疑われています。そもそも、ひどい投稿に対して、常連さんに

確かに批判を受けている通りのお店だ

と思われるか

自分の大好きなお店に事実無根のひどいコメントだ！

と同情してもらえるか否か。このことの方が大切ですよね。

真っ当な商売をしていて、普段から良い口コミをたくさんいただいているならば、閲覧者は低評価投稿を信じませんし、むしろお店側に同情してくれるはずです。

閲覧者、お客様の良識を信じましょう。明らかに嫌がらせとわかる低評価はお店側を怒らせたり、苦痛を与えることが目的です。お店側が挑発に乗らず、怒らない、苦痛と感じなければ、投稿者の目論見は外れます。逆に低評価があるからこそ、高評価も信憑性が高まる、返信の真摯な対応によって、オーナーの人としての株が上がるとことが、低評価コメントに対する一番の反撃となります。

私は、低評価口コミはあえて残しておくぐらいの余裕を持つことが。今の時代に商売をするのには必要なんじゃないかと思っています。投稿者が嫌がらせを目的にひどいコメントを入れてきたならば、必死に削除にしようとすること自体、投稿者の思うツボです。投稿者が誤解しているだけならば、同じ誤解を生まないために、しっかりと説明しましょう。

「削除」はどんなに頑張っても「お客様の感想」ですから削除されませんので、投稿が削除されずに残っている状況で頑張れることを考えて行きましょう。逆に低評価をチャンスに変えるぐらいの心持ちで頑張りましょう！

なお、前回の口コミに関するお悩み相談ブログも参考にしていただければ幸いです。