営業妨害と感じる悪意ある低評価口コミに対する対処方法【令和3年最新バージョン】

Google検索やMapに様々なお店の口コミが投稿できるようになり、業種関係なく実店舗を持つほとんどの事業者において「口コミ＝他者の評価」がWeb上に公開される時代になりました。

なぜ、こんなひどいことを言われないといけないの？

本当にお客様が書いたの？嫌がらせや妬みでの投稿じゃないの？

そんな事業者側の怒りを耳にすることも増えてきています。今、Googleに対して口コミに関するリクエスト（要望）でとても多いのが（低評価の）「口コミを削除してほしい」「口コミを掲載しないでほしい」です。

※Googleマイビジネスヘルプコミュニティへの投稿より

ここ数年でいきなり口コミの洗礼を受けた業界の人にとっては、なぜ、Webでこんなこと言われないといけないのか、この書き込みによる損失をどうしてくれるのかと、怒りが爆発しているのではないでしょうか・・・。

「その口コミ、納得いかない！」ってことが多い

こんにちは！普段は民宿の経営者兼看板親父♪
コムサポートオフィス副代表のガク（@kasumi_gaku）です！

最近はメルマガばかりでブログへの投稿は久しぶりです。今回は、低評価・ネガティブな内容の口コミ投稿に心を痛めている多くの事業者さんに知っていただきたく思い、公開型のブログにて掲載いたします。

宿業界は20年以上口コミに向き合ってきた
口コミとは営業妨害なのか
口コミは事実の正誤ではなく、お客様がどう感じたかが書かれている場
営業妨害的な口コミへの対応の仕方
口コミは必要。特に良い口コミは事業者にとって宝です

宿業界は20年以上口コミに向き合ってきた

じゃらんnetのスタートが2000年。21年前です。私もそうですが、その時から宿業界は口コミに対応しています。20年前、宿業界でも同じような現象が起こりました。

20年以上前からあったじゃらんnetクチコミ

特に当時はまだSNSも存在せず、せいぜいコミュニケーションといえばネット掲示板程度。ネットリテラシーが今ほど成熟していない時代でした。

なぜ、ここまで言われないといけないのか？

その金額でそこまで要求する？？

と感じる宿側にとって理不尽な、さながらクレーム書き込み板のように使われているケースが多く、宿の多くが口コミが入ってくる度に戦々恐々としていた時代でした。

ただ、今もそうですが宿泊予約サイトの口コミは、実際に宿泊したお客様しか記載できない分、現在のGoogleのように「本当にお客様が書いたの？」「嫌がらせや妬みで書いたのでは？」と言ったような猜疑心が生まれることは少なかったと思います。

現在、以下のようなマッチポンプ（自作自演）式のビジネスができてしまう闇を抱えてしまっています。

「悪いクチコミ消します」と営業をかける自称コンサル業者の悪質手口

「百聞は一見にしかず」とは、人から何回も聴くよりも、自分で一度、見るほうが確かだという意味のことわざだが、新型コロナウイ...

そう言った意味では、Googleの口コミは本当にお客様が書いたかどうかはわからないので、あまり深く悩み過ぎなくても良いという考え方もあります。逆に宿業界では実際に宿泊したお客様の低評価口コミから逃れられないプレッシャーと20年以上相対していました。

口コミとは営業妨害なのか

実際に利用していない方、お客様でない方の書き込みは明らかに営業妨害です。最近でも、テレビを見てSNSで炎上、そのTV番組での感想をGoogle口コミに記載するという問題行動がありました。これは、炎上案件でかつホテル側が口コミによる被害を被ったこともあり、Google側で早めの措置が取られ、ほとんどの口コミが削除されました。

Yahoo!ニュース

Yahoo!ニュースは、新聞・通信社が配信するニュースのほか、映像、雑誌や個人の書き手が執筆する記事など多種多様なニュー...

いずれにせよ、先のマッチポンプ業者の登場もそうですし、炎上による風評被害等、口コミによる営業妨害は確かに存在する悲しい側面はあります。

しかし、実際に利用したお客様が書いている場合があるのも事実です。その際、「事業者側にとって営業妨害である書き込み＝書き込み内容が事実であるか否か」は別の問題として捉えなければなりません。

特に「削除してほしい！」「営業妨害で訴える！」と怒りの感情が生じた時に、今一度、事業者側も考えておかなければならないことがあります。

口コミは事実の正誤ではなく、お客様がどう感じたかが書かれている場

攻撃的な口コミ、低評価の口コミは確かに傷つきます。評論家にでもなったかのような重箱の隅をつついたような指摘にイラッとすることも。私もそういった書き込みに21年間対応してきていますので、その感情はすごくよくわかります。ただこれまでの経験上、どこの口コミサイトであっても、第三者が見ても明らかな誹謗中傷と認められない場合は、削除されません。

厳しい言い方をすると「低評価や自分が納得いかない感想＝誹謗中傷」ではありません。 事業者側から見れば事実無根と感じる内容であっても、お客様が「そう感じた」ことがお客様にとっての事実なのです。

つまり、少し乱暴な言い方をすると、お客様に事実誤認があったとしても、口コミはお客様が思ったこと、感じたことを書く場です。正しいか間違っているかではなく、どう感じたかが書かれている場として一旦受け止めなければなりません。

営業妨害的な口コミへの対応の仕方

誹謗中傷と認められない場合、口コミ返信にて対応することになりますが、その際のポイントは

「怒り」の感情で対応しない

ことです。

私は自分の思い当たらない内容の口コミ、納得のいかない口コミが入った時は ”そのような感想をいただき、とても残念です” と回答しています。 ”こちらの対応をそのように感じられたこと、とても悲しいです” と回答したこともあります。 「怒り」や「反論」「謝罪」ではなく、「残念」「悲しい」という感情で対応するようにしています。攻撃的な投稿に対し、攻撃的な返信をすると余計酷くなります。

具体的には、投稿が事実ならば謝罪し改善点を記す。思い当たる点がない、攻撃的で不快な投稿であれば、（挑発には乗らずに）「こんなこと書かれて悲しいな」という”感想”でこちらも返す。

時には素直に「悲しい評価です」と返すこと

特に単なる嫌がらせや妬み投稿はお店側を困らせるのが目的ですから「悲しい、困っている」という回答が一番納得してくれます。その後の攻撃的な投稿は高い確率で終わります。また、閲覧者の目から見ても、苦し紛れの言い訳をするよりも共感してもらえます。

あとは、自社の常連様、リピーター様を信じて下さい。これも私が経験したことですが、悪意のある低評価口コミが入った後は、常連様やリピーター様が同じように否定し、怒ってくれます。応援してくれます。私の経験ですが、次の口コミで「こんなことを書く人がいるなんてひどい人がいますね！」と書いてくれたり、予約の際の備考欄に「口コミにひどいこと書かれていますが、そんな宿ではないことをよく知っていますよ。今年もよろしくお願いします」と書いて頂いたりしました。

自分の大好きなお店や宿の悪口を言われると、そこを利用している常連様にとっても嫌なことです。反論、あるいは応援したくなります。

結果として私達事業者は、悪意ある口コミをきっかけに、常連様の愛を感じたり、本当に大切にしないといけないお客様は誰かを再認識させてもらえることもあります。