今の時代、お店側の発信よりもお客様が書くクチコミの方が重要。
SNSやる前にクチコミの返信をしましょう
というのは私の最近の口癖です。SNSはやってもいいし、活用しても良い。でも、実店舗を持つならば、Googleのクチコミやあなたの業界サイトの口コミ・レビューサイトを無視してはいけません。
特にオーナーが返信のできる口コミサイトは、しっかり対応することでお客様とのコミュニケーションを図る。口コミにはきちんと返信するという足元を固めた上で、それからSNSコミュニケーションです。口コミを無視してSNSをしているのは、お客様を無視して「SNSで遊んでいる」に過ぎないのです。
商売をしている限り口コミファーストです！
おはようございます！普段は民宿の経営者兼看板親父♪
コムサポートオフィス副代表のガク（@kasumi_kadoya）です！
最近、お友達のTwitterで以下の投稿を見てびっくりしました。
ココナラ（@coconala）さん
coconalaにてGoogleマイビジネスへの口コミ投稿作業を出品している方が多数います。
Googleでは、対価を払っての依頼はガイドライン違反です。
coconalaの利用規約上は明確に禁止されていないように読めました。口コミ投稿の出品はOKなのですか？https://t.co/mEmVucRBW0— 戎井一憲 #Googleマイビジネス 超集客術 増刷かかりました！ (@ebyan2013) January 8, 2020
えっ？口コミを書いてくれる商売があるの？
皆さんはスキルマーケット「ココナラ」をご存知ですか？
イラスト等のデザイン全般から士業代行まで、スキル全般を個人間の契約で行うサービスです。とても便利で助かるサイトなのですが、こちらのサイト内検索で「クチコミ」と入力すると驚く結果が出ます。
「クチコミ」と検索してみると
以下のような結果が出ます！（2020.1.9現在）
クチコミ代行ビジネスが続々！！
ちなみに同じような業態のクラウドワークスやランサーズではクチコミ代行業務は禁止事項の中にあるようです。
ランサーズは、わかりやすく例示していますね。 pic.twitter.com/Msmp2d6yLh
— 戎井一憲 #Googleマイビジネス 超集客術 増刷かかりました！ (@ebyan2013) January 8, 2020
戎井さんが指摘している通り、Googleにおいて対価を支払っての口コミ投稿依頼はガイドライン違反となります。ただ、個人的に思うのは、このやり方で口コミ件数を増やしても、お客様は増えない、むしろ結果としてお店としてマイナス要因の方が大きくなると感じています。
対価を支払って口コミ投稿依頼をしてはいけない３つの理由
対価を支払って口コミを書いてもらう。これはひと言でいうと「ヤラセ」です。バレないと思っていてもいつかはバレます。バレなくても違和感が残ります。やってはいけない理由を具体的に３つあげますね。
１）実際利用していない人の投稿は違和感がある
正直、どんなに丁寧に書かれた口コミでも私が読むと、本当のお客様が書いたものかそうでないか、実際に訪れて書いたものかそうでないかはよく分かります。お客様は通常感想を「感情」で書きます。架空のクチコミは中身のない抽象的で無難な褒め言葉が多く、読んだ人がそのお店に行きたい、買いたいと思うようなコメントになっていません。あるいは詳しく書いてあってもちょうちん記事的な「評論」になりがち。特に投稿者の立場が不自然に俯瞰していることが多いです。本当にそのお店を体験しているのであれば、もうちょっと感情的な表現になるのではないか、という違和感が残ります。
更に細かいことを言えば、売り手言葉と買い手言葉があります。買った人だから使う言葉、文脈と売る側の人しか使わない言葉（例えば業界用語）や文脈ってあるんですね。本来買い手が行うべき口コミ投稿なのに、褒め方が売り手の立場からの文脈になっている。これはすぐに分かりますし、意外とよく見かけます。
一般の閲覧者にはわからない部分かもしれませんが、それでも具体的な指摘ができなくても、読んでいて違和感が残ります。本当に購入していない人、報酬の見返りに口コミを書いた人の文章は「違和感」として多くの閲覧者が察しています。「口コミ件数や点数が多いのに、何かこのお店で買う気が起こらないなぁー」と感じるケースです。
２）良い投稿と異なる体験をした人からのクレーム投稿が倍返しで入りやすい
報酬を支払ってまで書いてもらう口コミですから、良い評価、良いコメントを書いてもらうはずです。それがお店の提供商品やサービスに見合ったものならば良いのですが、もしも異なる場合。
やらせ口コミじゃないの？
って低評価の口コミが倍返しで入ってきます。逆に近隣同業者に悪い口コミを入れるケースというのも宿業界では一時期あったようです。これも、その後常連さんを中心に良い口コミがリバウンドで入ってきます。
つまり、良い口コミをいくら入れても事実でなければ反対の意見が入ってきますし、悪い口コミを入れられても事実でなければ良い口コミが入ってきます。ただ、ヤラセ、偽りの良い口コミに対する反対意見の方が拡散力、つまりWeb上でのパワーはすごいです。長い目で見るとマイナスになることの方が多いんですね。
仮に１０件の５点満点評価をヤラセで書いてもらったとしても。その後「口コミ評価と明らかに異なる！」と、最低評価の１が５件入れば平均値は３.６７になってしまいます。その後も１に対する共感が増えれば評価値はどんどん下がっていくことになります。
結局そのお店相応の評価となる
そもそも、口コミの高得点をお金で買おうという思考をしている時点で、お客様思いのオーナーがやっているお店とは思えません。サービスの品質も良いわけがない、という判断になりますし、現実そうじゃないかと私は思っています。
実際のお客様のみたまま、感じたままの点数とコメントを入れてもらうのが一番です。
３）口コミはお客様とのコミュニケーションである
「口コミを買っている」ことがバレた時のリスクを考えると、やらないに限ります。人によっては
誠実な商売をしていないお店
というイメージを持ちます。
常々言っているように、例え一往復だけであっても口コミはお客様とのコミュニケーションです。良い口コミを書いてくれたお客様に感謝のお返事を書くことで、コミュニケーションが生まれ、また来てもらえる関係性が生まれるのです。これはSNSで作る関係性に匹敵すると私は考えています。
ヤラセ投稿に返事をするというのは、SNSで言えば自分の投稿に対し、自分がコメントを入れ、自分だけが「いいね！」をしている状態です。そう考えると滑稽だと思いませんか？情けないと思いませんか？
口コミもSNSも自作自演は虚しいだけ
口コミを重要視するのは、まずはたった一人のお客様との共感がリピートする関係性へとなり、その際生じた良い評判から次のお客様を生む好循環を生むためです。
本当のお客様以外は口コミを書いてもらわないこと！
口コミとは「お客様の声」です。報酬を得て、実際にお客様として利用もせずに書いた口コミは「嘘」であり、お客様を裏切る行為です。
本来はココナラさんのようなサイトがこう言ったビジネスを禁止すべき、という意見もありますが、私は買う方に問題があると思っています。
お客様以外に、ましてや実際の購入者でも来店者でもない人に口コミを書いてもらうのは、未来のお客様に対して誠実でない行為です。何より、自分の商売をぞんざいに扱う行為にもなります。お客様は十人十色。良い評価もあれば悪い評価もあります。偽りの良い評価を並べることを考えるのではなく、リアルにやり取りをしたお客様との接点を大切にしていきましょうね。
口コミは
お客様とのコミュニケーション！
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