専門用語を使わずにお客様に説明しましょう。
小学５年生にもわかるように説明しましょう。
これ、ガイドスキルを学ぶ際によく言われる言葉です。
私の場合、出発点がダイビングガイド、ダイビングインストラクターなので。
ダイビングは専門用語多数
やさしく伝えることの難しさ。これはガイドでもインストラクターでも商売、マーケティングでも同じです。今日はちょっとこの「わかりやすく説明する」を掘り下げてみたいと思います。
おはようございます！普段は民宿の経営者兼看板親父♪
コムサポートオフィス副代表のガク（@kasumi_kadoya）です！
「子供にもわかるように伝える」ことの本質
平成12、13年頃だったかな？ダイビング講習は12歳からだったのが、10歳から可能になりました。と同時に、自然学校の受け入れもスタートし、小学５年生にスノーケリングを教える機会も増えました。
「小学５年生にもわかるように」ではなくリアルに「小学５年生に理解してもらえる」スキルが当時必要になりました。
毎年６月は何百人もの小学５年生（＝10歳前後）の子たちに接し、スノーケリング指導を行います。自然学校は好きできている子たちだけではありません。嫌々海に入る子、中にはかつて溺れたトラウマがあるのか、水を極度に怖がる子もいました。
６月。今年も自然学校の季節です！
そんな中で、一つ理解できたことがありました。
「わかりやく説明する」ことが必ずしも子供たちに理解してもらえるわけではないということを。
「わかりやすい説明＝専門用語を噛み砕く」ではない
ジオパークのガイドの勉強をした際、専門用語の多さに驚きました。ダイビングもカタカナの専門用語が多かったですが、ジオパークは漢字の専門用語が多い（笑）。これらをわかりやすく説明する必要がありました。でも、どうでしょう。わかりやすく説明すればするほど、聞き手は離れていきます。これは子供だけでなく、大人であっても。
ジオパークガイドは難しい？
途中ですぐに原因がわかりました。ダイビングやスノーケルのガイドや指導員をする際は、
どうすれば聞き手が「楽しい」と感じながら理解できるか
をベースにコミュニケーションをとります。
ジオパークの場合は、
難しい言葉をどうすれば聞き手に受け入れられるか
だけのコミュニケーションとなってしまいがちなのです。
これは接し方のスタンスによるものかもしれません。ダイビングやスノーケリングは「一緒に遊ぼう、楽しもう！」というコミュニケーションです。ジオガイドの場合は「教える」という上下関係のコミュニケーションになってしまいがちです。
教育旅行ならばそれで構いません。「学び」が目的のガイドならばそれでも良いでしょう。でも、少なくとも観光ガイドであれば、「楽しみたい」お客様の方が多く、「学びたい」お客様の方が少ないはずです。
特に子供は敏感なので、その辺のスタンスを察知します。「教える＝ティーチング」のスタンスで近づいてくる大人は、授業中以外は排除します。大人だって同じです。「教えてやる」という上から目線スタンスを少しでも察知したら、話を聞かなくなってしまうでしょう。
これは専門用語をどんなに噛み砕いてわかりやすく説明することに挑戦しても同じです。聞く側が聞く耳を準備していない状況では、専門用語をわかりやすく説明しているか否かは大きな問題ではないのです。
まずは相手の興味を引き出すこと
何か伝えたいことがある場合、まずは相手の興味を引き出すことが重要です。引き出した上で、不安を取り除く。そういった意味で、アクティビティはわかりやすいです。
興味・・・水中を見てみたい。お魚を見てみたい。足の届かない場所で泳いでみたい
不安・・・足が届かない場所は怖い。水に顔をつけていると息苦しくなりそう。
私は自然学校のスノーケリングにおいて、泳げない子、どちらかというと消極的参加な子のグループを担当することが多いです。彼らの場合は「不安を取り除く」ことが「楽しさ」に直結します。
泳げない子にも楽しんでもらう
興味を持ってない子には興味を持ってもらうことが前提です。
「これから楽しい話をするよ」
というスタンス。
そういえば私が中学校の時、数学の先生が授業で初めて因数分解を習う最初に
これから皆が初めて知る新しいことをやります。今まで知らなかったことを知ることができるってワクワクするなぁー
と言われたことを今でも覚えています。因数分解は忘れたけど、授業の最初にそう言われたことは、はっきりと覚えています。
授業嫌い、数学嫌々やっている。
多くの中学生がそう思っている中で、
今まで知らなかったことを知ることができるってワクワクする
ってアプローチがものすごく斬新でした。確かこの時、因数分解を苦もなく覚えられた記憶があります。（今はもう忘れたけど。笑）
相手が興味を持てば、専門用語も勝手に調べますし、質問してきます。興味がない話に専門用語を付け加えて、益々興味を失われているだけの話です。
学校の授業としてやるならば、相手が興味を持っていようがいまいが「教える」スタンスで話を進めていくのも良いでしょう。
でもガイドならば。商売でお客様に何かを伝える時には
相手の興味を引き出す
ことが最も重要です。
「専門用語を使わずにお客様に説明する」よりも先に意識すべきなのは、
聞き手が楽しんでいるかどうかを確認する
ことです。経験上言えば「相手のわかるように説明する」という意識を持った時点で上から目線の「教える」態度になってしまい、伝わらないです。
聞き手が興味なさそうにしているな、難しそうにしているな、と思ったらそれは専門用語が多すぎるのかもしれませんが、それ以前に話が長すぎるだけなのかもしれません。専門用語を使わずにしゃべることで話が長くなってしまったら本末転倒です。
だからこそ、「聞き手が楽しんでいるか」「興味を示しているか」を観察することです。聞き手が興味を示さない、あるいは聞き手の興味を引き出す努力をしないで、だらだらと長く話ししている、もしくは専門用語を多用しては伝わりません。いえ、伝わらないのではなく、相手が聞きません。
その上で「聞き手の興味を引き出す」話からスタートしましょう。
主役は話し手ではなく聞き手です
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