いよいよ明後日に迫りました。
5/16) ホテル・旅館・民宿が直販を増やすために
〜広告に頼らないクチコミマーケティングセミナー〜https://www.kokuchpro.com/event/comsup20190516/
新規集客・売上UPは”口コミ力”の見直しが大切です!!!
わかってるよ、口コミが大事なのは。でも、できれば避けたい。嫌な思いをしたくない。
それが事業者側の本音だと思います。
おはようございます！普段は民宿の経営者兼看板親父♪
コムサポートオフィス副代表のガク（@kasumi_kadoya）です！
ともすれば、人間不信になってしまいそうなクチコミ
実際ですね。予期せぬ評価「１」が突然入ってくることがありました。現場でトラブった。もめた。クレームを受けた。それがその時解決せずに、後日低評価の口コミが入ったのならばわかります。
クレームもトラブルもなく、笑顔で帰られたのに突然入ってくる低評価。これがあると、口コミに対する恐怖症になってしまいますよね。
人が信じられなくなる・・・
口コミの先には「人＝お客様」がいます。お客様が信じられなくなるわけです。１００人のうち９９人がステキなお客様だったとしても、１人だけ、そんなお客様があったら恐怖を覚えてしまう。また同じような口コミが入ったらどうしよう。
貴宿に口コミ情報が投稿されましたfromじゃらんnet
というメールが来るたびにビクビクしたものです（笑）。
あ、なぜじゃらんnetだとビクビクしたかというと、楽天トラベルはメールに口コミ内容が書いてあります。Googleは星の数が添付された画像メールで来ます。つまり、メールを開けた瞬間に結果がわかります。
じゃらんnetのお知らせメールでは上記のように「口コミが入った」という情報だけで、評価と内容がサイトか管理画面に行ってみないと確認できなかったのです。まあ、それが良い悪いという問題ではなく、ドキドキ、ビクビクした、ということです（笑）。
口コミに向き合うのに超えなければならない壁
このドキドキ、ビクビク。口コミに向き合うには超えなければならない壁です。私はどのようにこの壁を超えたか。
最初の頃にしていたこと。
100件の口コミが入れば、1件ぐらいはこんな口コミは入るものだと割り切る。
実際、予期せぬ低評価の口コミって２、３年に1件ぐらいです。そうそう入るものではありません。
99件の良い口コミをもらっているのに、1件の悪い口コミに心を持っていかれるのはやめよう
そう思うようにしました。これ、ある程度は有効です。実際、私の場合、宿のお部屋にお客様の声シートを置き、４年で１０００枚以上のお客様の声をいただくと、嬉しい言葉がたくさん溢れるので、数少ない悪い口コミに心を持っていかれなくなりました。
たくさんもらうことで、「良い口コミ」に向き合う習慣をつけるのもオススメ。
でも、どうしても不思議なこともありました。世の中には悪い口コミが全く入ってこないお宿さんというのも存在するんですね。
なぜ、悪い口コミのない宿が存在するのだろう？
何年も宿を続けているのに、全く悪い口コミが入っていない宿がある。私、これが不思議でなりませんでした。
色々と気づく点はありました。例えば、
良いクチコミしか入らない宿はオーナーやおかみさんの顔写真が出ている
確かに、親近感・安心感がありますよね♪
顔の見える宿は評価が高い。更に言えば、お客様とのコミュニケーションも密にとれているのが口コミの返信などからも感じられる。
常連さんが多いのも感じられる。でも・・・
良いことばかり書かれていたら、期待値が上がりすぎて、一見さんによる「思ったよりも普通だった」というようなマイナス評価の口コミが入ってしまうのではないか。そんな不安もあります。
悪い口コミが入ってこないようにするにはどうすれば良いか。悪い口コミが入ってきてもそれをチャンスに変える方法は？
口コミに向き合うにはどうすれば良いか
今回、５月１６日のセミナーではTrustYou下嶋社長にお話ししていただくのがメインです。でも、その前に私が20分だけ前座でお話しさせていただくことになっています。
久しぶりに登壇？します！
昨年末からトラストユーサーベイを導入していますので、その活用事例をお話する・・・なんてこともイメージしていましたが、多分、今回参加される皆さんはそんなこと、聞きたくないんじゃないかなって感じています。
私がお話しできるのは、クチコミから目を背けていた時代があった私が、なぜ、向き合えるようになったかということ。ピンチをチャンスに変えていったのか。そんなお話をさせていただくことかなって感じています。あくまで私の体験談から。いよいよ明後日。残席３名となりました。ぜひ聞きにきてくださいね。
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