宿の弱みは隠さずに可視化させてしまおう

どんな宿にもその宿にしかない独自の強み、価値はあります。でも逆に、どんな宿にも弱点はあります。私の宿の場合、お風呂のシャワーの出が弱いとか、今年はカメムシが大量発生しているのを防げないとか。

以前シャワーのパワーが強いことを
ウリにしている外資系ホテルがあった

おはようございます！普段は民宿の経営者兼看板親父♪
コムサポートオフィス副代表のガク（@kasumi_kadoya）です！

クチコミでそういった弱点を指摘されること、あります。気をつけないと、その指摘が何人も続くことがあります。

なぜ、弱点の指摘が続いてしまうのか。その理由は

弱点を隠そうとしているから

です。お客様の不満は隠せば隠すほど、改善せずに放置したままだとまた同じ指摘を受けます。

ではその場合、どうすれば良いか。

シャワーが弱くて申し訳ありません！

カメムシが多くて申し訳ありません！

はっきりと認める。改善できないならば、そのことをはっきりこちらから宣言しておく。

例えば、「カメムシが多い」という点については私、ブログにも書きました。

今年はカメムシ異常大量発生のシーズンでご迷惑をおかけしました

このブログの後、カメムシが発生し、お客様にお詫びした際

「ああ、ブログにも書かれていましたね、大変ですね」

と笑っていただけました。

また、これは以前からですが、私の宿では「カメムシが出た場合の対処法」を各部屋で説明しています。

ガムテープも添えています

この「隠さない」というのが重要です。対応できないならば、最初に謝ってしまう。お客様が求めているのは「誠実さ」です。おかげで？！今シーズンカメムシに対する苦情をGoogleや楽天トラベル等のクチコミで悪評価とともにいただくことはありませんでした。（今後いただくかもしれませんが。笑）

一番まずいのは根拠なく「対応します」「対応を検討します」と書いてしまうこと。これこそが「まだ対応していない」と同じクレームを繰り返し書かれてしまう原因となります。

人はどうしても欠点を隠してしまいがちです。クレームは隠そうとすればするほど大きくなります。可視化してしまいましょう。それが一番のクレーム対処法です。

*********************************************

メルマガでも骨太コンテンツ配信中♪