有名テレビ番組にでて常連さんを失ったという話

もう１０年過ぎるのでそろそろ時効でお話しましょうか（笑）。

テレビでお店、宿が紹介されることの是非について今日はお話したいと思います。

当時超人気だった旅番組です！

当時はまだ
「民宿旅館かどや」と名乗っていた

おはようございます！普段は民宿の経営者兼看板親父♪
コムサポートオフィス副代表のガク（@kasumi_kadoya）です！

有名テレビ番組にでて常連さんを失ったという話
直ぐに急激に売上を上げる方法は存在するが・・・

有名テレビ番組にでて常連さんを失ったという話

２００８年２月１３日。

超人気旅番組に出演した事があります。

撮影は１ヶ月前の１月中旬。

ロケは天橋立から始まり、私の宿が最終日でした。

ロケの打ち上げも私の宿で行われました。

ロケ時の俳優さん、番組スタッフ
当時の当館従業員一同

旅番組としては当時ナンバーワンの人気番組。

ロケ終了時に某有名俳優さんに

「放映されたら、いっぱいお客さんが来るからね～」

と言われました。俳優さんも番組スタッフさんも手応えのある撮影だったようです。

実際、テレビで放送された日。番組放送中から電話が鳴りだし、そこから２時間はほとんど電話が鳴りやまずでした。松葉ガニシーズンは３月３１日まで。翌２月１４日から３月３１日までが全て満室になりました。

３月度の売上としては後にも先にもあんなに売り上げた年はありません。また、この効果は翌シーズン前半も続き、次の解禁１１月と１２月も沢山のお客様にお越しいただきました。

当時は嬉しかったというか、浮かれていたんでしょうね。

mixi日記にその時の様子を書いていました（苦笑）。

３時間で４１件の予約！！

この勢いもあり、２００９年には宿をリニューアル。部屋をトイレ付にして、部屋だけみれば民宿というよりも旅館と言っても良いぐらいになりました。

お部屋を完全リニューアル！！

部屋をリニューアルしたらお客様はもっと増える。そんな風に思っていたんですね。でも、現実は２０１０年、２０１１年度急降下で売上は下がっていきました。当時は「設備を良くすればお客様は増える」「部屋をリニューアルすればお客様は増える」と思い込んでいた頃。

テレビに出て有名になり？！、部屋もリニューアルして順風満帆となるはずがどん底へと落ちて行きました。復活したのは２０１１年末から本気でマーケティングを学び、２０１２年、２０１３年と学んだことを実践してからでした。

なぜ、２００９年から１０年。売上が落ちて行ったのか。当時は全くわかりませんでしたが、今となってはわかります。それは「テレビを見て」とお電話いただいたお客様で予約を受けまくり、常連さんが予約できない状況を作ってしまったためです。

私の宿は１９７０年に創業し、２０１０年の時点でちょうど３０年が経っていました。多くの新規客を受け入れることで、以前からお越しいただいていた常連のお客様をないがしろにしてしまっていたのです。

２０１３年から復活したのは、学んだマーケティングが良かったからです。コンセプトは「常連さんを死ぬほど大切にしよう」。過去５年、２回以上お越しいただいたお客様に手書きのお手紙を出したんですね。これをきっかけ、継続することによりリピート率が高まり、お客様の多い宿へとなることができました。

直ぐに急激に売上を上げる方法は存在するが・・・

「どうすればお客様は増えますか？」と今は聞かれることの多い立場です。人気テレビ番組で紹介されれば、爆発的にお客様が増える可能性があります。

でも、相談を受けたら私はあえて「どれぐらい増やしたいですか？」と、逆に聞きます。

超人気宿にしたい。毎日満室の宿にしたい。

不可能ではありません。私の宿はたまたまホームページを見た番組スタッフからのオファーでしたが、こちらからプレスリリースを出して番組に取り上げてもらうことも可能です。

それぐらいマスメディアは強力です。今でも瞬発力はあるでしょう。

でも・・・

テレビに出てお客様を増やすというのは３つのリスクがあります。１つは場合によっては同業他社の僻みややっかみを受ける場合があるということ。もう１つは急激なお客様の増加にスタッフが対応しきれないこと。そして最後。「テレビを見た」で来たお客様は次にテレビで放送されたところへ行きがち。リピートしづらいお客様で一過性の満室を作ってしまうことは、常連さんが離れていく結果を作ってしまいます。

僻みやっかみや地域性や自分が気にするかしないかだけの問題です。気にしなければ特に問題はありません。

しかし、急な忙しさにスタッフが対応しきれないという問題は深刻です。同じ売上が２倍になるのでも、１年で３割ずつ増えれば３年で２倍になります。これならば、少しずつ対応して行けます。しかし、テレビに出て次の日から急にお客様が２倍になってしまうのは、ミスやトラブルを増やしてしまい、それをみたお客様がリピート化しない悪循環を生じさせるだけです。

従業員の負担はハンパなくなる

そしてもう１つのリスクは、先にお話しした「常連さんを失う」ことです。私の実感ですが、人気番組に出てお客様が押し寄せた場合、その後リバウンドが来て３年ぐらいのスパンで見るとプラスマイナスゼロかもしくはマイナスになってしまうように感じます。

毎年プレスリリースを出してテレビに出続けるという手もあるかもしれませんが、結局一見さん頼みの自転車操業になってしまいます。

その為、私は閑散期の新たな提案、もしくは新規オープンの宿泊施設以外がプレスリリースを行い、テレビ番組等で取り上げられることはお勧めしません。

プレスリリースは新規開業のお店・宿がお勧め

番組にもよりますが、テレビに出れば瞬間的に売上は上がります。でも、急激なお客様増にスタッフが対応できるか。常連さんが予約できないような状況を作ってしまわないか。良く考えた上での番組出演をご検討下さい。私も最近何度かテレビ番組からのオファーをいただきましたが、繁忙期の場合は宿としての出演はお断りしています。

テレビ出演は、改めて「常連さんを大切にする」ことの重要性を学ぶ結果にもなりました。なお、出演された俳優さん、番組スタッフの皆様にはとても良くして頂きました。あくまで宿泊施設のテレビ出演のリスクをお話させていただいたものであり、番組や出演俳優さんを批判、否定する意図は全くございません。

俳優さんにもブログで紹介してもらえた！