突然ですが一昨日の深夜、寝ようと部屋の明かりを消そうとしたらシーリングライトの紐が切れてしまいました！！
電気をつけることができなくなった・・・
真っ暗でかつライトを天井から全て取り外さないといけないタイプでなかなかのピンチ！！早々に就寝して昨日、明るくなってから修理しました。壊れた時、簡単に直せない取り付け方をしてある電気製品って不便です。
分解修理の方法が分からなかったのでパナソニックの消費者相談センターに電話したらその対応が素晴らしかった！クレーム対応電話はこうやってやるのか、というお手本を聞かせてもらえました♪
おはようございます！普段は民宿の親父、コムサポートオフィスのアドバイザーもやっているガク（@kasumi_kadoya）です。
クレーム対応って嫌ですよね。そんな電話対応を毎日されているオペレーターの方、尊敬しちゃいます！！お客様の声が良いものばかりならいいのですが、時には苦情や不満もあります。今日も昨日に続いてそんなクチコミ、お客様の声についてのお話をしたいと思います。
楽天トラベル「お客様の声」が仕様変更に
先日、楽天トラベルのお客様の声が改訂されました。「苦情」というカテゴリーがなくなったことと、事業者側が3か月でお客様の声を削除できるという機能がなくなったのです。
しかも評価点それぞれに
リンクが貼ってあるので
2点や1点の書き込みだけを
確認する、なんてことが
できちゃうように（苦笑）
3か月で削除できなくなった、といっても1年経てば削除できます。でも、私の宿は1年以上経った悪いクチコミでも削除していません。今日はなぜ削除しないのかについて、私の考えを３つお話しします。
1.「当館を選ばないでくださいね」と事前に言える場
まず、予約サイトのクチコミ、お客様の声は原則事業者側からの返信で完結する、ということを知っておきましょう。
宿にとって悪いクチコミは返信で「出来ないことはできない」とはっきり伝えられる場です。
もっと言えば、「来てほしくないお客様を選別できる」のです。
例えば、以下の書き込みは3年以上前のものでまだ消去していません。
設備面で不満が低評価につながった書き込み
実はこの時にご指摘いただいた不備のいくつかは現在改善しています。でも、返信では「できません、ごめんなさい」と回答しています。
この手の設備面での不満に対する回答に対して良く見かけるのが「検討します」的な曖昧な返事をして放置、同じ苦情が繰り返し書き込まれるパターン。改善にもすぐにできるもの、できないもの、改善できないけど事前にお知らせすることでクレームにならないもの等色々あります。
ただ、この返信には私からの強烈なメッセージを未来のお客様に伝えています。それは
設備やアメニティを重視するお客様は当館を選ばないで下さいね
ということ。
”民宿”というカテゴリーの宿泊施設さん、あるいは築年数の古い旅館さんはこの設備面での不満、要望に頭を悩めてらっしゃる方が多いかと思います。私もそれに対して真摯に改善しようと頑張ろうとした時期がありましたが、改善すれば改善した数の何倍もまた不満や要望は出てきます。設備面というのは、新規オープンややリニューアルの宿の方が最新式になっているので、常に追いかけないといけなくなります。高級志向で高価格帯の宿を目指すのでない限り、他の魅力をPRした方が良いです。
お客様にできないことをお伝えする場としてのQ&A的な役割を果たすだけではなく、自社がなにに力を入れていて（良いクチコミ）、何ができないのか（悪いクチコミ）を明示し、同じような書き込みをされる方の予約、来館を事前に防ぐこともできるのです。
私の場合「複数の設備の不備を羅列するようなクチコミを投稿するような人は来ないでほしい」というメッセージをこの場を利用してお伝えしているのです。
2.悪いクチコミこそが良いクチコミを輝かせる
以前、トリップアドバイザーさんに資料をもらった時に面白いことが書いてありました。
お客様は悪いクチコミがあることで、そこに書かれているクチコミ全てを信じる傾向にある
と。具体的に何％の人が、と記載されていました。
つまり全てが良いクチコミばかりだと、お客様はそこに書かれている内容自体を信用しません。
期待値を上げすぎると評論家さんの
こんな意見が出てくる
昨日のブログでもお話ししましたが、「自分で楽しもう」ではなく「楽しいかどうかは行き先次第」という他者依存の評論家タイプの方もいらっしゃいます。良いクチコミも悪いクチコミもあることで、
こんなお客様に喜んでいただけますよ
こんなお客様にはきっと面白くないですよ
ということを事前にお知らせできます。
良いクチコミも具体的記述がなく、当たり障りのないどこの宿でも言えるような記述ばかりだと、違和感を感じさせてしまいます。不正をしていなくても「これ、本当にお客様が書いたものなのかなぁ・・・」と、読み手に感じさせて場合もあるのです。
3.悪意あるクチコミは削除してもまた直ぐに書き込まれる
今やステマという言葉があるように、良いクチコミを意図的に増やすこともできるし、悪いクチコミをライバル施設に対して送りつけることもできる時代です。
悪意あるクチコミ
最初から悪いクチコミを書くと決めてる
書き込みは共通点があり、文章でわかります。
この手の具体性のない明らかに相手を傷つけるだけを目的とした記述はむしろ返信でこの手の書き込みを排除するチャンスです。私はその抑止力としてこの書き込みを削除していません。
とはいっても、私自身、2012年ぐらいまでは都度ショックを受けて3か月で悪いクチコミは削除していました。人間、そんなに強くありません。私も強くありません。傷つく時は傷つくのです。でも、今ではその時の悪いクチコミも復活できないかなって思う時があります。
今、悪いクチコミがなくなってきたのは、あえて昔の悪いクチコミを載せたままにしているからじゃないか。3か月おきに消すということをしてしまうと、また同じようなものが入ってくると思います。
実は今でも私の宿のクチコミ評価は決して良くない
最後に・・・
私の宿は唯一部屋提供をしている楽天トラベルにおいてありがたいことに、今年に入ってからずっと4.5以上の5つ星評価をいただいています。
総合4.64（H28.12.8現在）
しかし、よーくみて下さいね。
6項目中半分が3点台
総合評価が良いだけで、個別には決して満足のの高い宿ではないのです（3点台ということはむしろ普通の宿なんですね）。ただ、”民宿”が設備・アメニティで高評価になるのはむしろおかしいし、小学校の隣にある宿が立地で良い評価を得るのは物理的に難しいです。この点数は妥当だと思っています。
「総合点」はあくまでお客様の満足度であると私は認識しています。設備やアメニティの充実度に重点を置くお客様がいらしたら総合点が大きく下がるのは言うまでもありません。自社の強みとお客様の要望をいかにマッチングさせるか。
批判的な書き込みに心折れることもありますが、悪いクチコミにはそんなマッチング効果もあるということをぜひ知っておいて下さい。今の時代、事前情報なくいらしたお客様全員に満足させられるサービスなんて存在しないのですから。
全てを公開する必要はありませんが、評価点数の低いクチコミも幾つかはなこしておくのがオススメ。それが私の考え方です。
クチコミが怖くて
インターネット集客したくない！
そんな方も気軽にご相談ください。
コムサポートオフィス代表
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