今でこそ、多くの業界にクチコミやレビューは存在します。
でも、その”ハシリ”だったのが、宿業界かも知れません。
２０００年、１８年前に予約サイトがあった頃から「クチコミ」に対応してきましたから。
私にとってはじゃらんが最初だったかな
おはようございます！普段は民宿の経営者兼看板親父♪
コムサポートオフィス副代表のガク（@kasumi_kadoya）です！
昨日のブログ記事に対してFacebookでこんな意見をいただきました。
「クレーム」 について定義をする必要がありそうです。私が「クレーム」と言う場合は、下記の前者の意味で使っていますが、皆さんは後者の意味で使われているようですね。
「クレームとはサービスに対する苦情や改善要求、契約あるいは法上の権利請求を指す外来語。損害賠償請求やごり押し等による不当な強迫要求や請求の意味で用いられる場合もある」
これ、確かにその通りですよね。
良いクチコミばかりをいただくには？
普通、クレームとは消費者が事業者に対して不当な買い物をした時に使う言葉です。
ネットの登場、クチコミやレビューの登場からでしょうか。
一方的に事業者ばかりが悪いとは言えない案件、あるいは自分が納得いかない時は
「クチコミに書くぞ！」
という脅し文句を言うお客さんが増えてきているような気がします。
ちなみにうちの宿のお客さんにはもうそんな人ほとんどいません。
１００％はできませんが、そういったお客さんは予約がしにくい、あるいはそういった感じのお客さんの予約は受けないようにしています。
どういうことか？
悪いクチコミを書かれたくなかったら、悪いクチコミを書くようなお客さんは受けないこと。
以前ブログにも書きました。こちらをご参照下さい。
SATOYAMA EXPERIENCE山田拓さん豊岡公演〜トリップアドバイザー高評価の秘訣
どんな宿だってお店だって商品だって「完璧」はありません。特に良いところ、足りないところはあります。
良いところを良いと思って下さるお客様だけを受ける。
悪いところに不平を言うお客様は受けない。
私の宿の場合、クチコミの評価点を見れば明らかです。
総合評価は4.63と星5つですが・・・
項目別評価を見れば3.8～4.0がほとんどの極々平均的な宿です。
「食事」が高評価ですので、それを喜んで下さるお客様に来ていただけることを常に意識した発信をしています。（ブログやメルマガ等で）
よく、良いクチコミばかりって「友達からばかりクチコミをもらっているんでしょ」と言われることがあります。
いくら友達でも満足いかないお店や宿を良くは書けません。
友達ばかりクチコミを１０も２０も貰うのって難しいですよね。
現実的には気に入っていただいた、喜んでいただいたお客様にクチコミをいただく、ということと、気に入っていただけそうな、喜んでいただけそうなお客様が集まる仕組みを作ることが重要です。
事業者側のひどい話も存在します
事業者側の問題点、あるいはクレーマー客の増加。ひょっとしたら以前からもあったことかもしれませんが、インターネットによって可視化されてきた部分もあるのかもしれません。
先日の私の書いた佐川急便さんのお話もそうでしょうし、最近ですと以下のようなクリエイター、デザイナーを馬鹿にしたようなひどい会社も存在するようです。
アイシングクッキーを作られているクリエイターさんが、大手お菓子メーカーにデザインをパクられていた件。
ハロウィンで盗作して、一部SNSで話題にもなっていたのに、クリスマス商戦でも再度盗作をしている。季節もの商品は季節が終われば撤去される期間限定。やり逃げ感満載の悪意のある行為です。
これは私もひどい話だなぁーと思いました。
こういった案件はしっかりクレームを入れるべきですよね。
流石に私も当事者だったら愛なくクレームをします。
２つのクレーム定義が存在する時代
クレームとはサービスに対する苦情や改善要求、契約あるいは法上の権利請求を指す外来語
これが本来のクレームの意味なのでしょう。
でも、今の時代は
損害賠償請求やごり押し等による不当な強迫要求や請求の意味で用いられる場合
もあるわけです。
電話でのクレーム対応はどの業界も今でも多い
ちなみに上記の引用元はウィキペディアの「クレーム」です。
こちらでは以下の通り続いています。
原語では「（正当な）主張」または「請求」の意味であり、日本語のクレームには苦情や不平については「コンプレイント」（complaint）が対応する。説教型や謝罪要求型、暴言型、暴行型のものが増加していて、クレームではなく、ハラスメントや脅迫と呼ぶべきとの声がある
本来「正当な」←ここ重要「主張」という意味でつかわれるべき言葉で、クレーマーという言葉から生じたニュアンスは和製英語であり、「ハラスメント」が正しい使い方なんですね。
クレームはないに越したことはありません。
でも、そこから広がるコミュニケーションが重要というお話は昨日のブログで致しました。
お客様側から「クチコミに書くぞ！」という言葉が出た瞬間、それは脅しであり恫喝です。この言葉を発した瞬間にお客様側の正当性はなくなると私は感じています。
ただ、最近は私、このフレーズをお客様からめっきり聞かなくなりました。
そういった意味では21世紀になった瞬間から18年もクチコミに対峙してきた宿業界は、この道のベテランと言えるかもしれません（笑）。
クレームというと、先述のどちらか一方だけだと思っていませんか？
今の時代は2つの解釈があります。
このことを知っておくだけでも、近年になって突如お客様の声、クチコミにさらされ他業界の方にとっては参考になるのではないでしょうか。
事業者の方で、お客様からのクチコミ、レビューで困った事があったら、周囲にいる宿業界の方に聞いてみて下さい。
クチコミに10年以上向き合ってきているベテランの意見を聞くことが出来ると思います（笑）。
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コムサポートオフィス代表
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