先日の佐川急便未配問題のブログ。
Facebookで紹介したところ
クレームを入れるべき
という意見もいただきました。
「怒り」の感情からクレームをつける、落とし前をつけるという行動に出る人、いますよね。
まあ、私も以前はそういう傾向があったのですけど。
今はありません。
「問題定義」はしても「クレーマーになってはいけない」と考えています。
また、自分の大切な時間をクレームにあまり割きたくないというのもあります。
おはようございます！普段は民宿の経営者兼看板親父♪
コムサポートオフィス副代表のガク（@kasumi_kadoya）です！
あくまで私の個人的な考えです。
クレームをつけて変わるのでしょうか？
変わる可能性がある場合は「愛を持って」クレームをつけます。
「愛を持って」
が重要。
「愛あるクレーム」とは？
一生懸命やっているけどしてしまったミス。
私もミスはします。
一昨日も同じ時間帯に2組のお客様の貸切風呂を受けていました。
正直にお話して一組時間帯を変えて頂きました。
「愛あるクレーム」とは、ミスがきっかけでコミュニケーションが増える、より親密になれるチャンスのあるケースのことです。
クレームに関する過去の経験
お客様の中には完璧を求める人もいます。
ミスを許さない人。
こちらに帰ってきたばかりの頃、ある団体のお客様でこんなことがありました。
些細なことに一つ一つクレームをつけてくる。
醤油が切れてる。
おしぼりが一つ足りない。
勿論、悪いのはこちらです。
でも、その時の言い方が許せなかった。
「あ、このミスで宿泊代から〇〇円引いてね」
このフレーズを5回ほど言われたのです。
（「5回もミスしたのか！」ってツッコミは、ここではなしでｗ）
まだ若かったこともあり、さすがに私もブチぎれました。
「わかりました。お金はいりません。今すぐ出ていって下さい。あなたの泊まる部屋はうちにはありません」
と。それを聞きつけていたそのグループの別のお客様が私に平謝り。
その場は収まりました。おそらく、グループ内でもその方の言動を苦々しく思っていたのでしょう。
思えば、宿を継いで最初の冬の出来事でした。
その後、こんなことを言うお客さんは二度と現れなかったのですが、宿の仕事をはじめてばかりの時にこういった苦い経験をしてしまったので、今後もこういった思考のお客さんは一定数いるのかもしれないという刷り込みを持ってしまいました。
と同時に、私の中で「サービス業という仕事は完璧にしなければならない」というトラウマが生じてしまいました。
トラウマを生じさせた苦い経験
これが覆ったのは、自分が海外旅行に行った時のことです。
８年後のセブ島での出来事です。マクタン島でナンバー１と言われているリゾートホテルに泊まりました。その際、海側の部屋を予約したのに、山側の部屋しかないとのトラブル。
どうやらホテル側のオーバーブッキングでした。抗議しましたが、ない部屋はない。しぶしぶ山側の入りました。
すると、お詫びにウエルカムフルーツが置いてあり、もう忘れましたがそれ以外にも様々なサービスを付加されました。
部屋のテーブルに山積みのマンゴーが
（写真はイメージです）
ビックリするのと同時に、
このホテルのスタッフはクレームを挽回することを楽しんでいる！
と感じました。
あれはカルチャーショックでした。
それ以降、ミスは起こるもの。完璧を求めるのは自分もお客様もつまらない。
ミスで迷惑をかけたお客様には、挽回することでより親しくなれるチャンスととらえるようになりました。
ミスと「嘘、手抜き」は違う
一生懸命やっていても、人間のすることなのでミスはあります。もっと言えば、その日の体調が影響することも。あってはいけないのですが、それも人、です。
ミスは誰にでもあること
ただ、先日の佐川急便さんの未配のように持って来てないのに持帰りにするとか、「嘘」はミスと違います。
大切なのは、売り手側、事業者側がミスをしただけなのか、「嘘」をついていたり、「手抜き」をした結果起こったのかを判断することです。
ミスに乗じてクレームをかぶせていくのはクレーマーのやることだと私は思っています。
それを挽回するチャンスを摘んだり、こちらから何かを要求するのもクレーマーです。
私自身は自分がお客様の立場でトラブルに見舞われた時には
ミスなのか嘘、手抜きなのか。
は、見るようにしています。
もちろん、対応の手際さも。
その後、挽回しようと一生懸命に接客してくれる場合は
「良い宿、お店に当たったな」
と思うようにしています。
自分もそう思ってもらえると嬉しいからです。
クレーマーにはなってはいけない
嘘、手抜きを感じた時。
クレームを入れることに力を注ぐのは時間の無駄だと私は思っています。
それよりも、自分で回避できる範囲のことを考える。
例えば、利用しないか、利用の仕方を制限する。
今回の佐川急便さんの場合、そのクオリティでやっているということに我々消費者が合わせればよいのではと思っています。
具体的には、急ぎの仕事の場合は佐川急便を使わない。もしくは佐川急便配送の通販会社は使わない。（あくまでも急ぎの場合のみ、です）
自分自身が納期ギリギリの仕事をしない様にする。
と言った感じで、自分でコントロールできることで判断をすること。
逆に、完璧を求める消費者になってしまうことは、度が過ぎるとクレーマーです。
ミスは起こるものです。
ロボットではなく人間である限り、完璧にできるということはありません。
ミスはコミュニケーションのチャンス。
決してクレーマーになってはいけない。
よほどの実害がなければ、このように考えるのが良いのではないでしょうか。
クレーマーにはなってはいけない
自分の価値観「普通〜だろ」を押し付けるクレームはしない。愛のあるクレーム。クレームをきっかけに深いコミュニケーションが取れる時に限り、クレームを入れよう。あくまでマイルールです。
クレームもプラスに転じさせたいですよね。
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コムサポートオフィス代表
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